2.7顾客购车异处理实训.pptVIP

顾客：你们的售后服务怎么样? 如果你是导购，你会如何应答呢？ 典型案例（2） 顾客：你们的售后服务怎么样? 导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。（接下来就是进行成交动作了） 顾客异议的类型 一、从产生异议的主体来看： 1、真实的意见 2、虚假的异议 二、从客户异议产生的根源来看： 1、需求异议