湖南电信营业厅服务质量测评报告2011-龙马咨询.pptVIP

合作厅各地市差距（移动） * 与移动对比，有6个市州领先移动，领先程度最大的为湘潭（14.5分）；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为娄底（-13.1分） 合作厅一级指标对比 电信合作厅所有一级指标得分均未能高于其它运营商 电信合作厅在环境、营销前置、服务规范环节得分最低 合作厅得分差距 湖南电信合作厅得分与湖南联通对比，环境、服务规范、业务办理均有差距，分别为-0.9分、-3.7分、-1.4分 湖南电信合作厅得分与湖南移动对比，业务办理有优势（3.3分），但业务宣传、营销前置、服务规范、终端销售均有差距，分别为-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分 服务短板—营销前置不到位 营业厅 级别 一级 分值 二级 得分 扣分率 县级 自办厅 营销 前置 1 业务引导、推介 0.41 59.1% 合作厅 2 提供预受理 1.00 50.0% 1 站立迎接 0.59 40.9% 服务短板2—服务未够规范 营业厅 级别 一级 分值 二级 得分 扣分率 县级自办营业厅 服务规范 4 服务“三声”、双手递接 1.7 58.3% 2 上班时间不允许聊天；相互打闹；做私人事情 1.0 50.0% 3 精神状态 1.7 42.4% 5 着装、工号牌 3.3 35.0% 合作厅 2 主动告别或致意 1.4 31.8% 2 办理业务不无故中途离开或中断办理 1.5