城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究.docVIP

PAGE PAGE 1 城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究 　　摘要：随着轨道交通的快速建设和发展，客运服务礼仪成为乘客越来越关注的话题。如何建立系统的客运服务礼仪培训体系，为乘客提供优质的服务礼仪也成为轨道交通企业亟待解决的问题。在分析城市轨道交通客运服务和服务礼仪内涵的基础上，解析了昆明轨道交通客运服务礼仪培训的必要性和方法，为提高昆明轨道交通服务水平提供了理论参考。 　　关键词：轨道交通；客运服务；服务礼仪培训；昆明 　　Abstract:withtherapidconstructionanddevelopmentofrailtransit,thepassengerserviceetiquettebecomethetopicofpassengershaspaidmoreandmoreattention.Howtobuildasystemofpassengerserviceetiquettetrainingsystem,providesthehighqualityserviceforpassengersmannershavebecometheproblemurgentlytobesolvedinrailtransportationenterprises.Basedontheanalysisofurbanrailtransitpassengerserviceandtheserviceetiquette,onthebasisofconnotation,parsingthekunmingmetropassengerserviceetiquettetraining,thenecessityandmethodtoimprovethekunmingrailtransitservicelevelprovideatheoreticalreference. 　　Keywords:railtransport;Passengerservice;Serviceetiquettetraining;Kunming. 　　中图分类号：K892.26文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013) 　　1引言 　　随着经济发展，城市化进程的加快，城市公共交通作为居民出行的交通工具之一，越来越受到出行者的青睐。优先发展公共交通能够为低收入群体提供一种高效、节约的交通方式，改善交通弱势群体的出行条件并减少能源消耗和环境污染，以促进交通的可持续发展。城市轨道交通作为公共交通工具之一，具有运量大、速度快、安全、准点等特点，成为城市居民中长距离出行的优选交通工具。 　　随着昆明轨道交通有限公司的成立，地铁线路的陆续开工建设，标志着昆明轨道交通时代即将来临。为乘客提供安全、迅速、便捷、舒适的服务是城市轨道交通运营的宗旨，而车站的客服组织则是客运服务工作的一个关键环节。随着社会的发展和乘客对服务需求的提高，在满足乘客的基本出行之后，昆明轨道交通追求的是更高的服务质量、更高的乘客满意度，为乘客提供更加优质的品牌服务。 　　各国城市轨道交通运营企业，都高度重视服务质量，视服务质量为企业的生命线,采取了诸多措施,建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，力图提高城市轨道交通客运服务质量。例如广州地铁提出“让乘客享受一路好心情”,深圳地铁公布在列车服务班次兑现率、自动售票机可靠程度等方面对乘客的八项承诺，上海地铁每年委托上海质量协会用户评价中心，在地铁乘客中开展“用户满意度”即CSI调查评价，并坚持对评价意见进行跟踪改进[1]。昆明轨道交通作为昆明新兴的行业，对于客运服务质量的提高还处于摸索阶段，客运服务质量的提高首先要从服务礼仪的培训做起，构建适合昆明轨道交通客运服务礼仪的培训体系。 　　2城市轨道交通客运服务内涵 　　2.1城市公共交通客运服务 　　城市公共交通客运服务具有服务产品的特点[2] 　　（1）城市公共交通客运服务是服务机构向乘客乘车提供的服务产品； 　　（2）乘客乘车过程既是提供服务的过程，又是乘客消费的过程。服务过程和服务质量一旦出现问题，常常无法制止和改正，只能补救； 　　（3）客运服务机构通常向乘客做出了某种承诺(如首末班车时间)。承诺是衡量服务质量的重要标准； 　　（4）客运服务提供有形产品服务，如乘车设施、设备等，也提供迅速、准时、安全、礼仪、语言等无形产品服务； 　　（5）乘客乘车过程不可储存，具有一次性和不可逆性，服务不能超过其能力； 　　（6）乘客只能在事后凭感觉评价服务的质量。 　　2.2城市轨道交通客运服务 　　城市轨道交通客运服务是指[3]在城市轨道交通系统中，轨道交通运营机构为乘客安全、快捷、准时、方便、舒适、经济、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通服务除具有城市公共交通客运服务的特点外，还具