前厅部员工入职培训计划概述.ppt

前厅部员工入职培训计划 09酒一 蓝素娟 培训任务 任务四 任务三 任务二 任务一 前厅部基础知识 了解前厅部基本概况、任务、组织机构、地位和作用、功能等基础知识。 认识岗位性质，树立优质服务意识、全员服务意识、宾客至上等从业服务意识。 清晰地定位自己，规划自己的发展前景，有目标地发展自己的职业能力。 员工从业意识及从业观念 企业文化 岗位认识 职业发展 认识、学习企业文化及企业精神，在企业精神的熏陶下融入企业，成就自己。 酒店服务基本礼仪及常识 基本礼仪 站姿 坐姿 走姿 迎送手势 基本礼貌用语 基本常识 各国日常礼仪 风俗习惯 语言用语避讳 城市交通情况、旅游景点等 礼仪及常识 各岗位从业技能 礼宾服务——门童 迎接 步行客人：门童应用一手打开大门，微鞠躬，向客人微笑致意，并说：欢迎您的光临（使用自动门、旋转门可不必开门）。同时用另一只手示意客人进入酒店。如果客人行李较多，门童应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。 坐车客人：门童需主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车、为客人护顶，并亲切问候。若宾客乘坐出租车，门童须为宾客记录好其乘坐的出租车牌号，登记在规定的记录本上。然后引导车辆尽快离开。 团队客人：了解当日抵店团队，车停稳后，门童应在车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车。客人下车完毕后，门童要示意司机把车开走或者停留在附近合适的地方。然后协助行李员搬运行李。 送别 散客：当客人离店时，门童应向客人道别。对于乘车离开的客人，门童要引导车辆停靠在合适的位置，并为客人装好行李，开车门。然后站在客人的斜前方送别客人，以示感谢和尊重。 团队客人：调度车辆 协助装行李 站在车门一侧维持秩序 道别 请客人上车 送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临 挥手 致意，目送客人离去。以表示对客人的感谢和尊重。 返回 礼宾服务——行李员 行李服务 散客行李服务 行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品需妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏。迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。 行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。 宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。 如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号；同时委婉地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯。 送完宾客后，回到礼宾部须填写《行李派送登记表》 如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时。行李员须在行李送至前与宾客讲明钥匙的存放地，然后送至房间。 团体行李服务 行李员须仔细阅读《团队接待通知书》 大堂副理安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队到店后，须由副理负责核对团队名称，并问清行李件数。 由副理和行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如有破损，须请团队陪同签字证实。 团队行李件数核实，须在《团队登记表》中登记“总件数”，并由团队陪同签字。整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。 及时将已知房间号码的行李送至房间 如遇姓名卡丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。 将行李平稳地放在行李上，在推车入店时，注意不损坏宾客物品。 进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报“行李员”。 团队行李服务 宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入放进，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客的行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告大堂副理。 对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。 送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总数，须同刚入店时一致。 行李员须在《团队行李登记表》上签字，并把表附于《团队接待通知书》后，已备存档和团队离店使用。 行李寄存服务 寄存 1、礼貌地递给宾客行李寄存牌，并向宾客介绍行李牌上需填写的项目，且提醒宾客本店对散客过期不取行李仅保留30天。 2、向宾客询问所存行李件数及提取时间，并亲自在行李寄存牌上的上联和下联为宾客填写清楚。填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。 3、行李员同时在单据上写清自己的姓名，撕下下联递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李。 4、将短期和长期物品放在礼宾部行李存储室内，如一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿。 5、对贵重物品，易燃易爆品级腐蚀性、污染性物品须向宾客讲明，不予保管。 6、长期行李记录在《长期行李寄存登记本》上，如有易碎品，须作明显标志。 7、发现长期不取物品，须立即向前厅经理报告。 行李寄存服务 领取 1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。 2、礼貌地向宾客询问行李颜色、大