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北京第十七期PTT国际职业培训师特训营 2006年9月22-23-24日 承办机构:北京标新思维企业管理顾问有限公司 * 北京第十七期PTT国际职业培训师特训营 2006年9月22-23-24日 承办机构:北京标新思维企业管理顾问有限公司 * 北京第十七期PTT国际职业培训师特训营 2006年9月22-23-24日 承办机构:北京标新思维企业管理顾问有限公司 * 北京第十七期PTT国际职业培训师特训营 2006年9月22-23-24日 承办机构:北京标新思维企业管理顾问有限公司 * 北京第十七期PTT国际职业培训师特训营 2006年9月22-23-24日 承办机构:北京标新思维企业管理顾问有限公司 * 可视性的、外表的占55%（非语言的，眼神、身体语言、手势、面部表情等） 语调/音频/音调/音量/音质/语速/顿挫/声音的吸引力（占38%） 语言（说出的话占7%） 说的艺术 我没说他偷了我的钱包 我没说他偷了我的钱包 我没说他偷了我的钱包 我没说他偷了我的钱包 我没说他偷了我的钱包 我没说他偷了我的钱包 我没说他偷了我的钱包 读一读 说话的三要点 时机合适吗？场所合适吗？气氛合适吗？ 让对方听的进去 怎样说对方才乐意？如何使对方情绪放松？哪部分比较容易接受？ 让对方听的乐意 让对方听的合理 先说对方有利的？再指出彼此互惠？最后指出一些要求？ 卓文君给司马相如的家书 一别之后，两地相悬，说的是三四月，却谁知是五六年。七弦琴，无心弹，八行书，无可传，九连环从中折断。十里长亭望眼欲穿。百般怨，千般念，万般无奈把郎怨。 万语千言道不尽，百无聊赖十凭栏。重九登高看孤雁，八月中秋月圆人不圆。七月半烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇扇我心寒，五月榴花如火偏遇阵阵冷雨浇花端，四月枇杷黄，我欲对镜心意乱，忽匆匆，三月桃花随流水，飘零零，二月风筝线儿断。噫！郎呀郎，巴不得下一世你为女来我为男。 影响表达的四要素 精神不集中，过于紧张。 情绪因素 说话语气令听众反感，沟通中选择不适当的媒介来传递信息。 表达方法 影响表达的四要素 在沟通中选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。 环境因素 发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。 个人因素 金玉良言 少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话 聽 眼睛看着对方 要用耳朵听 一心一意专心去听 对方至上 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 你是否具有积极倾听的技能 听而不闻——不做任何努力去倾听 假装倾听——做出假象倾听 选择性倾听——只听你感兴趣的内容 专注的倾听——认真地倾听，同时与自己的亲 身经历做比较 设身处地的倾听——用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容和目的 倾听的误区之一 出主意，阻止对方倒苦水 案例：夫妻对话 妻子：今天倒霉死了，遇到个恶女人，本来谈成的生意让她给搅了。 丈夫：别生气，跟外人生气不值得。 妻子：你知道什么呀？她什么都不懂还挑三拣四，本来都跟他们业务员说好了，她一来什么都得重做。气死人了。 丈夫：唉，什么样的人都有，你要不高兴，别和她做生意就完了。 妻子：你说的轻巧，只有人家挑拣我，哪轮到我挑拣人家，这个月的任务打死我也完不成了。 丈夫：你要真觉得辛苦，就别干了。 妻子：不干了？不干了我喝西北风去？就凭你挣的那两千来块钱，够吃还是够喝？儿子明年要上高中，考不上重点赞助费就要好几万。你要跟隔壁小萍她老公似的，一个月拿回万八千的，我也乐得在家当太太。 丈夫：你什么意思呀？一个劲儿劝你，你还上脸了？谁好你跟谁过去！ ………… 倾听的误区之二 打断别人，不能完整倾听 案例：点餐 一女士走进一家餐厅，点了一份汤，服务员端上来后很礼貌地走开了。 服务员刚走开，这位女士便将服务员叫过来说：“对不起，这碗汤我没法喝，因为……”，还没等顾客说完，服务员立马说了声对不起，并重新为这位顾客端上来一碗汤。 可是，那位顾客仍旧说：“sorry，这碗汤我没法喝，因为……”这位服务员有点不知所措，并解释道：“尊敬的女士，您点的这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，您对我们的服务有什么不满吗？ “先生，我只是想问一下，喝汤的勺子在哪儿？” 倾听的误区之三 评价 喜欢评价是个普遍现象，从表面上看，我们对别人太感兴趣了，但事实上，喋喋不休的人只对自己感兴趣。 案例：德国哲人埃克哈特.托利—《当下的力量》