肯德基走出“涉红”阴影.doc

宁波大学答题纸 （20 10 —20 11 学年第 2 学期） 课号： 071B01A0B 课程名称： 公共关系 改卷教师： 庞菊爱 学号： 106020173 姓 名： 潘露怡 得 分： 肯德基走出“涉红”阴影 ——肯德基“苏丹红”危机公关的成功处理 【概述】:危机公共关系是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或减轻突发性危机事件所带来的严重损害和威胁，而做出有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性四个特点。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。 一、案例概要 2005年3月15日，在全国彻查苏丹红的情况下，肯德基多家餐厅被发现食品中含有苏丹红。肯德基陷入“苏丹红一号”危机中。肯德基所属的中国百胜餐饮集团立即组织人员，统一口径，第一时间发表道歉，收回销售中的问题食物，主动积极地配合政府，寻求媒体合作，争取话语权，树立肯德基敢于面对错误，解决问题的良好形象。最后在短短将近20天的时间里走出“涉红”阴影，恢复元气。 二、背景调查研究 国外背景：国外食品安全令人警醒。在肯德基被查出“涉红”前，早在1995年，欧盟就禁止苏丹红被使用在食品上，我国也明令禁止。但是2005年2月18日 国内背景：国内食品安全受到高度重视。在国外严峻的食品安全问题下，中国质检总局立即通知全国彻查苏丹红色素。自从2003年的阜阳奶粉事件后，食品安全越来越为人们所重视。 三、案例跟踪 2005年2月18日，英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种 2005年2月23日，中国质检总局开始通知全国彻查苏丹红色素。肯德基所属的百胜餐饮集团立即要求供应商对调料进行检测，并提供书面确认。 同年3月5日，国家质检总局和国家工商总局在监督检查中发现，广东亨氏美味源（广州）食品有限公司生产的辣椒酱、辣椒油等被查出含有苏丹红，国家卫生部发出紧急通知要求个餐饮单位立即停止使用亨氏生产的辣椒产品，要求广东省卫生厅立即组织对亨氏进行调查，重点调查苏丹红的来源、添加范围以及产品的流向，对调查发现的线索要及时向卫生部门报告。 3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽查时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡的原料中含有微量 “苏丹红一号”成分。 16日上午，百盛集团上海总部通知全国各肯德基分部，“从16日起，全国所有肯德基餐厅立即停止销售新奥尔良鸡翅和鸡腿堡，并销毁剩余原料。” 16日下午，百盛集团总裁苏敬轼发表公开声明，表示将严格追查相关供应商在原料中的 “苏丹红一号”，并向消费者道歉。 17日，在《南方都市报》，《广州日报》等媒体的头版头条上，大幅刊登关于肯德基致歉的报道，其他媒体对肯德基的认错态度给与了肯定。 18日，北京有关部门抽检，肯德基又有3种食品被亮“红灯”，分别是“香辣鸡腿堡”、“香辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”。要求全市肯德基餐厅以备责令停止销售这三种产品。肯德基自己的解释他们在17日自查中发现宏芳香料有限公司提供的含苏丹红的辣椒酱也用在了这三种调料中。他们已经采取了紧急措施，用不含苏丹红的调料代替原来的调料。 19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，三种产品已经责令停售，并介绍“苏丹红”产品的检查及处理情况，百胜餐饮集团总裁发布了调查苏丹红的路线图。 3月22日，新调料经过北京市食品安全办公室确认不含苏丹红，随即北京恢复了“香辣鸡翅”、“香辣鸡腿汉堡”、“劲爆鸡米花”三种产品的销售。 3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。苏敬轼表示，肯德基所有产品都不含有苏丹红成分。 3月28日，肯德基在全国16座城市，同时召开新闻发布会，宣布经过专业机构认证，所有产品不含有苏丹红。百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。集团表示决定采取中国餐饮业史无前例的措施保证食品安全。 4月2日，肯德基对曾被停售的产品进行3折促销，肯德基销售逐渐恢复元气。 4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点有“涉红”变为对原料和生产链的全方位跟踪。依据中央电台“焦点访问”栏目报道，所有肯德基调料中的苏丹红一号均可追溯到广东田洋公司，该公司以工业原料假冒食品添加剂，销售给多家公司，最后流向肯德基。 四、危机处理 1、预防：肯德基对突发事件还是进行了一定程度的防范。在中国质检总局开始通知全国彻查苏丹红色素。