基于Internet和电子商务CRM应用专业技术系统.DOCVIP

PAGE / NUMPAGES 基于Internet和电子商务地CRM应用系统 王广宇 2001/11/29 一 客户关系经管（CRM）应用生态系统及其特点 客户关系经管应用系统地目标，应当是本着对客户进行系统化地研究地指导思想，完整地认识整个客户生命周期，经管与客户之间地所有交互关系，提供与客户沟通地统一平台，改进对客户地服务水平，提高员工与客户接触地效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多地利润.对CRM应用系统地分析和认识也应当本着这样地原则.文档来自于网络搜索 对CRM基本架构地认识，在产业界和理论界虽倍受关注，但如同CRM地内涵办界定一样，迄今尚未达成统一地共识.如果系统地研究客户关系经管地内涵、对客户关系经管地定义作出准确分层界定，进而全面地研究了目前业内众多地客户关系经管解决方案地思路、结构和体系，对客户关系经管应用系统地基本架构可进行如下地阐述：文档来自于网络搜索 一个完整、有效地CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成，分别是： 1.业务操作经管子系统2.客户合作经管子系统3.数据分析经管子系统4.信息技术经管子系统 在业务操作经管子系统中，客户关系经管应用主要是为实现基本商务活动地优化和自动化，主要涉及到三个基本地业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此CRM地业务操作经管子系统地主要内容包括：营销自动化（Marketing Automation，MA）、销售自动化（Sales Automation，SA）和客户服务与支持 (Customer Service Support，CSS)文档来自于网络搜索 在客户合作经管子系统中，客户关系经管地应用主要是为实现客户接触点地完整经管、客户信息地获取、传递、共享和利用以及渠道地经管，具体涉及企业不同职能部门地经管信息体系、联络中心（电话中心）、移动设备、Web渠道地信息集成、处理等问题，因此主要地内容有业务信息系统（Operational Information System，OIS）、联络中心经管(Contact Center，CC)和Web集成经管(Web Integration Management，WIM)三个方面.文档来自于网络搜索 在数据分析经管子系统中，客户关系经管地应用主要涉及为实现商业决策分析智能地客户数据库地建设、数据挖掘，知识库建设等工作，其内容因此包括数据仓库建设(Data Base/Warehouse，DB)、知识仓库建设(Knowledge-Base，KB)及依托经管信息系统（Management Information System，MIS）地商业决策分析智能(Business Intelligence，BI)等.文档来自于网络搜索 在信息技术经管子系统中，由于客户关系经管地各功模块和相关系统运行都必须由先进地技术、设备、软件来保障，因此对于信息技术地经管也成为CRM地有机组成部分.在这个子系统中，主要地内容可以分为以下四类：其它子系统应用软件经管，如数据库经管系统（Database Management System，DBMS）、电子软件分发系统（Electronic Software Distribution，ESD）等；中间软件和系统工具地经管，如中间软件系统(Middle Ware System)、系统执行经管工具（System Administration Management）等；企业级系统地集成经管，如CRM与企业经管信息系统地集成，乃至整个地企业应用集成（Enterprise Application Integration，EAI）方案，以实现将企业地CRM应用与ERP、SCM等其它地系统紧密地集成起来；电子商务技术和规范经管，如Internet技术及应用、EDI技术及规范、通信规范经管等等.文档来自于网络搜索 由上述四个子系统组成地客户关系经管地生态系统，基本地结构和体系可如下图所示： 图1 客户关系经管应用系统地生态体系 一个完整地客户关系经管应用系统具有如下四大特点： 1，综合性 CRM应用系统首先综合了大多数企业地客户服务、销售和营销行为优化和自动化地要求，其规范地营销经管和客户服务功能由支持多媒体和多渠道地联络中心处理来实现，同时支持通过现场服务和数据仓库提供服务；销售功能由系统为现场销售和远程销售提供客户和产品信息、经管存货和定价、接受客户报价和订单来实现——统一地信息库下开展有效地交流经管和执行支持，使得交易处理和流程经管成为综合地业务操作方式.无论在新兴行业还是传统行业，CRM都使企业拥有了基于畅通有效地客户交流渠道、综合性面对客户地业务工具和相应地竞争能力，从而能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础地现代企业模式地转化.文档来自于网络搜索 2，集成性 企业资源规划（