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加强主动服务意识; 主动服务意识：是指企业全体员工在于一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。;;必须存在于我们每个人的思 想意识中，只有大家提高了 服务意识的认识，增强了服 务的意识，激发起人在服务 过程中的主观能动性，搞好 服务才有思想基础。;;主动服务意识的必要性;主动服务意识的三大原则;良好的服务技巧;7秒钟的感受： 尊重、微笑、自信、 热情、真诚、礼貌。 ???示形象： 自信、热情、亲切、 职业化、可信赖的;微笑：;真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情;谁偷走了你的微笑？ 因为工作的劳累？生活的繁琐？对前途的担忧…… 有这么一句话： 你不能决定天气，但是你可以改变心情。 你不能改变容貌，但是你可以展现微笑。 第一认识到微笑的魅力； 第二练习微笑！（像空姐一样微笑） 微笑三结合：与眼睛结合 眼神笑 与语言结合 不要光说不笑 与身体结合 相得益彰;加强主动服务意识; ;加强主动服务意识;服务的六要素： 1、工作能力：迅速、准确、高效率 2、专业知识：能解答和处理问题 3、自豪感：对自己的工作感到自豪骄傲 4、仪表：得体大方 5、彬彬有礼 6、多尽一份力：101%的惊喜服务是给自己创造发展的机会;不良服务的恶性循环;客户投诉的原因： 投诉心理： 医疗质量的问题 求补偿 规章制度的问题 求解决问题 服务态度与质量 求尊重 管理的问题 求重视 自身情绪问题 求发泄的心理 ;优质服务的标准 ;工作的心态：;四中容易被淘汰的职工： 新员工（学习能力差） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 ;;你的态度决定你的出路！;加强主动服务意识