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Tam 护士工作流程培训 前言: “服务创造价值”一名话道出了服务的重要性，本院服务的好坏直接影响到本院的业绩与生存，所以，本院的每个服务环节就显得尤为重要，很多本院的护士不是不想做好，而是不知道怎样去做. 一、护士规范操作培训流程图 二、护士规范操作培训流程解析: 导医向患者微笑并问好→ 患者来到医院门口时,若导医这时间没有接待其他的病人可以帮患者拉开门并问好:“早晨好!”“中午好!”“下午好!”“您好!” 导医向患者咨询→ “请这边来” “请问您来自哪里?” “您第一次来吗?” 问其就诊那方面的疾病→ “请问您看什么科?” 向其推荐适合病人的医生→ “请允许我向您推荐一位在治疗××疾病方面的专家好吗?” 填写健康手册及患者调查表→ “请您填张表（导医双手将笔和本递给患者）” “请问您通过哪些媒体知道我们医院的?” 给患者就医评分卡（进行全程的就医满意度进行评分→ “您好这是一张就医评分卡,请您收好,每到一处您可以直接进行对我们的服务进行评分,最后填完后请您投递到门口评分卡信箱内,您宝贵的意见将直接提升我们的医疗和服务质量” 导医引到医生处→ “×先生（小姐），您今天来的真巧，我们在搞活动……” “×先生（小姐），我们医院新进了一台××仪器，对于治疗您这种疾病非常有效果……” “×医生,您好，这是×先生（×小姐），请您就座（护士为患者拉开凳子）” 医生询问其病情→ 内容略 给出合理检查建议→患者接受检查→ 内容略 护士引导患者交纳检查费用或帮助患者缴钱→ “需要我帮您到下面缴钱吗？”“谢谢”“不客气，这是我们应该做的” 患者有不明白的问题（需求）向护士咨询→ “你们这个×医生技术怎么样？” “你们医院收费高不高？” “你们治疗的效果好不好？” “你们用什么仪器给我检查？” “象我这个病多长时间会好？” 护士给予合理的解释→护士引导患者去检查化验→ “×医生技术技术可好了，他（她）是治疗这方面疾病的专家” “我们医院收费在全市最底了，医药费在国家规定的价格基础上还下调了３０％——５０％” “您放心，象您这种病，从我们医院出去的患者都彻底痊愈了” “我们给您检查的仪器是目前治疗×疾病最权威的检测仪器” “象您这种疾病最快一个星期，最慢一个月就好了” 化验科进行检验并通知护士→ 化验科给患者化验完后，直接给护士通知，“谢谢您，您辛苦了！” 护士将检验报告传递到主治医生→ “×医生，这是××患者的检验报告！还有什么需要我帮忙的吗？” “谢谢您！”“不客气，这是我应该做的” 主治医生撰写治疗方案并给护士护理建议→ “给这位患者做输液治疗” “给这位患者做理疗” 护士并给患者做治疗输液护理→ “您好，请让我来给您做输液治疗好吗？” “您好，请让我来给您做物理治疗好吗？” 治疗完毕护士征询患者的效果与感受的确认以及服务的满意度→ “您好，请问您对我们此次治疗满意吗？” 给出患者修养建议→建议患者认真填写就医评分表→ “您好，请您回去后，注意休息……” “您好，请将您填好的就医评分表投递到信箱好吗，我们由衷的感谢您对我们工作的支持！” 服务流程缔结→ “您好，请给这位患者做××治疗好吗？” 告之下次治疗（输液）护理时间→ “×先生（小姐），请您在明天×点准时来做治疗好吗？” 送患者出门→ “请慢走，希望您早日康复！” 一周后电话回访患者在此次就医后康复情况 “×先生（小姐），请问，上周给您做过的治疗，您感觉好多了吗？” 三、护士心理素质培训 第一节 护士的角色形象 护士是以护士的角色形象活动在护理服务对象的地域环境及与他们的关系之中，而且总是不断地与其共存的环境和个体或群体进行着双相的甚至多相的交流。护士要能够充分塑造好自己的角色形象，就必须正视维护人们身心健康、挽救病人生命使命的挑战。时时事事言行合乎职业道德和服务对象的利益；能理解和掌握护理学科的专业知识，并通过技术操作和解决实际问题等，达到具备兼治疗功能、服务功能与社会功能为一体的护理工作者。切实用社会寄予的护士角色期望要求自己。 一、 病人疾病的不同时期护士角色的演变 与病人的角色演变相对应，病人为婴儿角色时，护士则判若父母的替代角色；病人处于儿童、青少年角色时，护士除父母替代角色外，尚有其资源提供、教师、领导、咨询等角色；病人发展至成人角色时，护士也成为成人角色，同时仍兼资源提供、教师、领导、咨询的角色。可见护士的角色演变是以病人的角色演变为中心的，因此要依病人不同角色时的心理特点，心理需要进行相对应的心理护理。护士在担任不同角色于心理护理时，护患关系是很重要的。大致有如下几种： 　　1. 主动－被动型护患关系：指护士是完全主动的，病人是完全被动的，有如生活原型的父母与婴儿。当病人失去表达意见和主动性的时候，如护士与昏迷、休克、全瘫等严重损伤的病人之间关系。其特征和要点