农村片区投递质量管理办法.docVIP

农村片区投递服务质量管理办法 为明晰农村片区投递配送中心的管理体系、工作职责、服务质量管理等内容，特制定本办法。 　农村片区投递服务质量的上一级管理部门是县（区）分公司运行保障部或市公司区分局。 　农村片区投递配送中心设主任、服务质量管理和投递员三个岗位。 　农村片区投递配送中心主任岗位职责 　　1.贯彻落实和传达各项规章制度、上级有关文件、通知及会议精神等。 　　2.负责片区投递的生产组织、服务及经营管理等工作，并负责监督、检查和考核。 　　3.负责本部门人员、物资、资金、薪酬等管理工作。 　　4.负责辖区内报刊宣传、收订工作。 5.熟悉本辖区用户结构和变动情况，做好投递段道规划的管理工作。 　　6.负责审核各类报表。 　　7.发现问题及时向上级主管部门请示、报告。 8.掌握生产用品、用具使用情况，做好申请、发放工作。 　　9.负责片区民主管理，做好员工思想工作，关心职工生活。 10.负责片区投递的安全生产工作。 11.完成上级交办的其他工作。 第四条　服务质量管理岗位职责 　　1.遵纪守法，遵守邮政各项规章制度。 　　2.根据“三项基本制度”和投递“四个规范”（管理规范、质量规范、服务规范、操作规范）要求，认真执行质量监督检查工作。 　　3.做好各种邮件、报刊的内部作业监督管理和检查工作，规范业务操作。 　　4.做好段道替班、外部作业监督检查工作。每周检查一次接转点、村邮站的投递服务质量，并走访用户，及时反馈信息。 　　5.负责查、转、退及处理的监督管理工作。 6.负责对员工业务指导，组织学习业务技能，及时处理投递员反映的业务疑难问题。 7.做好通信服务质量分析、总结，并制订改进措施。 　　8.负责查单、验单的处理工作。 　　9.负责查询投诉处理及来信来访工作。 　　10.合理使用邮袋，做好清退、登记工作。 　　11.按要求填报各类报表，做好各类单式的归档工作。 12.完成上级交办的其他工作。 　　第五条　投递员岗位职责 　　1.严格按操作规范和时限投递邮件和报刊，坚持文明服务，确保邮件、报刊的投递质量。 2.严格执行“交接验收、勾挑核对、平衡合拢”三项基本制度。 　　3.遵守交通规则，确保行车安全，并做好车辆的维护和保养。 　　4.服从指挥调度，上岗穿着标志服，佩戴工号牌，认真准确登记原始记录、及时上报，按规定理订和缴存业务档案。 　　5.热情、主动、正确解答用户咨询，及时汇报用户反映的情况。 　　6.积极参加民主管理，关心集体团结同志，协助主任搞好片区经营工作。 　　7.做好投递辖区内名址的收集和变更维护工作。 按时将支局出口邮件带交片区投递配送中心交邮路邮车。 完成本部领导交办的其他工作。 　　第六条　建立三级质量管理体系 　　1.第一级质量管理：投递员对村邮站邮件投递服务质量负责。投递员每天送交邮件时，查看村邮站的《村邮站邮件投递登记簿》，对未妥投邮件查明原因并按操作规范处理，并用手机或PDA对未妥投邮件拍照，次日对投递情况再跟踪。 　　2.第二级质量管理：片区投递服务质量管理人员每周对村邮站邮件投递情况全覆盖检查一遍，考评村邮站投递服务质量，并通过与收件人电话联系的方式，抽查邮件已签收客户的满意情况。 3.第三级质量管理：县（区）分公司运行保障部或市公司区分局负责对片区投递服务质量管理人员的履职情况进行检查，抽查部分村邮站的邮件投递服务质量情况。 三级质量管理人员要有检查详细记录，作为履职依据。 第七条　片区投递服务质量管理人员纳入监控岗管理，按月上报履职报告表至上级管理部门。 第八条　特殊邮件如法院传票、身份证、录取通知书、代收货款等仍由投递员直接投递，投递前电话预约收件人。 第九条　考核 村邮站出现下列但不限于投递服务质量方面情形的，解除与村邮站的邮件代投协议，并根据《中国邮政集团公司连云港市分公司邮政通信服务质量考核办法》（连邮分〔2016〕25号）对投递员、片区投递服务质量管理人员、上级管理部门负责人进行考核： 违反投递五条禁令（1.严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊； 2.严禁擅自扣留、停投邮件报刊； 3.严禁积压、延误邮件报刊； 4.严禁乱投、乱放邮件报刊； 5.严禁泄露邮件和客户信息）； 2.新闻媒体或知名网站曝光并经查实的投递服务质量问题； 3.地方各级政府机关团体评价中反映的各类投递服务质量问题； 4.客户申告投诉的有责服务问题； 5.各级社会监督员发现并查实的服务问题； 6.各类预告、不预告检查或各级服务质量监督部门组织的“神秘人”第三方服务调查发现的投递服务质量问题; 7.集团公司、省公司及市公司邮政通信服务质量满意度调查中客户反馈的投递问题； 8.其他违反管理规范、操作规范、服务规范、质量规范、服务礼仪、服务环境、资费标准、现场管理、投诉管理、检查考核等方面的问题。 　　第十条　其它未尽事