客房服务的礼仪.docVIP

中国管理资讯网 中国管理资讯网 客房服务的礼仪 对客房服务的礼貌行为进行规范是必要的，具体要求有： 1.遇客问好。遇见客人应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均须以礼相待，互相打招呼问好。 2.不得先伸手和客人握手，除非客人先伸手。态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。 3.抬头挺胸。站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以饱满的精神、微笑的面容为客人服务。 4.再露面应沿墙边地带行走。 5.运送客用物品或等候工作时，如遇客人迎面而来，应放慢行走速度。 6.在距离客人两三米时看见客人，应自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 7.注意所行路线上的设备、器材是否有损坏，地上是否有纸屑和积水杂物。若设备、器材有损坏应及时报修，纸屑和积水杂物应及时清扫。 8.不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持安静。 9.客房服务员要使客人有宾至如归之感。 10.进房后要为客人脱大衣并挂好；客人带鲜花的要为客人将鲜花插好；将客人行李搬进房间，在行李架上放好，然后向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务。”最后先退后两步，再转身走出房间。 11.为客人打扫卫生或提供其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。 12.在客房部员工下班前，客房必须打扫干净为抵店的客人备妥一切干净安全的用品。 13.搞卫生时要注意抹布干的、湿的、脏的、干净的要分开，不要拿脏兮兮的抹布去抹桌子。 14.清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐时才去做，但必须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。 15.长住客人的房间按客人需要去打扫。 16.整理客人的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。 17.如遇到客人需要签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说：“请过目签字”，把自己的笔打开，给客人递过去。客人签毕服务员要表示感谢。 18.不要随便打开客房门。在没有问明和证实对方是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给对方；要求客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的名单核对以后，方能决定是否应该给客人客房钥匙。 19.不得议论客人。服务员不得聚在一起议论客人，更不得讥笑客人的生理缺陷。 20.要随时注意客人情绪。对醉酒的客人要特别照顾，患病客人超过起床时间尚无动静者，必须提高警惕，防止意外；发现客人中有从事不法活动或房内有争吵声等不正常情况，应立即报告主管。 21.客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管；注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。 22.服务员要认真填写值班记录，凡未办完的事要交代清楚，不得因交接班使服务中断或脱节，引起客人的不满。 23.建立客房档案，记录他们的好恶，如喜欢什么花，喜欢唱什么歌，喜欢什么颜色，还有什么其他偏好，酒店客房人员都要细致观察，保证向客人提供最满意的服务。 客房电话服务 对于客房服务人员尤其是客房中心和楼层服务台的服务人员来说，电话是与客人的主要媒介之一。 打电话服务 明确通话目的和通话对象。 注意选择通话时间，尽量不要打扰客人休息。 拨号准确，避免误打电话，影响其他客人。 等到电话接通时，应主动问好，并自报身份以便对方了解和称呼。 表达清楚，语调柔和，注意表现出热情、友好与合作。 必要时重复或解释要点，要注意停顿，给对方做出反应的时间。 及时做好通话记录。 通话结束时，不要忘记感谢对方，并应后挂电话。 接听电话服务 电话机旁应备有电话记录本、笔及内部电话分机号码表等。 能够熟练地使用本店的电话设备，如酒店的电话转接功能，服务人员应熟练掌握。否则，因不知道如何转接而把客人电话挂断是很不礼貌的。 通话时，对于总机接进的电话和内线电话，应先问候，然后告诉对方自己的部门或岗位名称。了解对方的姓名也很重要，当对方要求服务员提供留言服务时，通常还应了解客人的有关信息。 专心倾听，仔细记录。电话记录本里的栏目包括：时间、日期、通话单位、发话人、接听人、被找人、内容、处理情况以及电话号码等。 接听电话忌用方言，要用普通话或英语礼貌地表达你的意见。 不要让对方在电话机旁久等，这会给对方留下极坏的印象。 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。 记录 在客房部电话记录本上清楚地记下来点内容、时间、对方姓名、来电处理方式等。 如住客需要服务，办公室文员要在5分钟之内联系到楼层服务员或领班。 如住客想借用物品，普通物品须在3分钟内交给住客，依照借物程序处理。 如果口讯不需要立刻完成，或不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方时交予，避免遗忘。 如来电需要某个部门处理，应立即通知，并记录在案。 遇到特别麻烦的事情，难以解