酒店系统培训跟（30）电话礼仪资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 电话礼仪 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。 电话礼仪自我评估 请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。 得分说明 1 经常如此 2 偶尔如此 3 极少或从来都不是如此 1．我拔打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 1 2 3 2．我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好” 1 2 3 3．如果急时，我会打断别的话语 1 2 3 4．因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 1 2 3 5．我接听电话时，很少准备笔和纸 1 2 3 6．很多朋友都批评我没有礼貌 1 2 3 7．我在电话中直截了当地回答说是或不是 1 2 3 8．为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情 1 2 3 9．我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟 1 2 3 10．我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 1 2 3 11．我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了 1 2 3 12．我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 1 2 3 13．我接听电话时很少模仿别人的语气 1 2 3 14．我平时说话很快，电话中也是如此 1 2 3 15．当我听不清对方的电话时，我会大声地叫“喂，听到吗？” 1 2 3 得分说明： 22分以下=您需要马上接受本课程培训 22—37分=良好 37分以下=优秀 电话礼仪对酒店服务的重要性 如果我们每打一个电话，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的！可惜，很多人做不到，尽管这并不难甚至可以说是轻而易举的事情。 在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与电话服务。当然还有其它一些方式，如书面的各种传真函件等。据有关统计数据表明，酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说有四成生意是通过电话沟通的方式而获取的。 住店的客人要么需要FACE TO FACE 的服务，要么是通过电话，如电话订餐，电话查询、电话投诉等等，面对宾客，您可以从其外貌、衣着、表情、身体语言等方面的信息来对宾客需求等做出准确的判断，从而指引自己应以怎样的策略去对待宾客，而电话中则无从知道这些信息，无法去理解对方，只有靠电话里头传来的声音大小、语调、语速或语气来进行判断，因此不容易给对方留下良好的形象和满足宾客的需求。 酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对方感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助是我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象，如： 电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低。 找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。 电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明。 在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。 打电话时被告知，打错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。 ●电话是另一种重要的服务方式 电话对酒店很重要，因为 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 电话会影响到酒店对宾客的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系 ●声音是信息的传输载体 声音是信息的传输载体，就象交通工具一样，你的声音就象一辆拖拉机或一辆小轿车，尽管两者都能将宾客（信息）输送到目的地，但效果不一样，如能否马上被送到（理解），是否还会给别人不必要的困惑（拖拉机的声间较吵、难听）呢？因此把握电话的声音较其重要。 声音传达我们的情绪，是兴奋或低落？是平静或激动？这是通过其通电话时