房地产客户关系管理 (2).ppt

重大投诉处理千头万绪，一定要抓住要点、把握关键 关键部门：群体投诉和重大投诉涉及到政府各部门、媒体、执法机构、消费者协会、质量监督等多个方面，一定要根据问题的实质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能成为切入点的具体关键部门 关键人员：对于关键部门和业主组织，一定要进一步找到关键的、能发挥决定性作用的人物，把他们作为重点沟通的对象。 第二步:抓住关键要点 擒贼先擒王 投诉客户可能采取的各种措施 观望客户可能的行动分析 事态扩大后,政府可能介入 媒体的介入或负面报道 第三步:预估可能出现的状况 知己知彼，百战不殆 站在投诉客户的角度思考,评估对方的底线 评估企业自身利益,确定、调整我方底线 观察和分析双方当前的状况和立场 预测可能达成妥协的临界点 列出可能的各种妥协方案 列出谈判中可能发生的各种不利情况 要点： 客户接待场地的准备——将投诉控制在可控范围内，避免扩散 客户接待人员的准备——给客户一个倾诉的平台，同时给客户尊重 现场取证的准备——收集谈判的证据资料 寻找第三方的支援——（政府等相关公共部门） 第四步:寻找解决方案 信息透明：重大投诉处理需要调动企业的全部资源，为了让所有参与者都能做出正确判断，充分和透明的信息是首要关键，避免产生不必要的误会和走弯路； 信息及时：重大投诉在处理过程中，情况在不断变化，因此信息报送的及时性非常关键，以便后台的指挥者、参谋系统做出及时的方案