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入户维修服务作业指导书 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号 WSWY?GZ?XM?GC-22 版本 A/0 入户维修服务作业指导书 页码 第PAGE 1页共6页 生效期 2016年2月16日 入户维修流程 部门 工程维护部 客户服务中心 流 程 内 容 收取费用并请住户在《派工单》上签字确认完毕后清理现场住户同意后进行安装/维修，并做好相应成品保护查看现场并讲明故障原因，如产生金额的向住户讲清到达住户时敲门经 收取费用并请住户在《派工单》上签字确认 完毕后清理现场 住户同意后进行安装/维修，并做好相应成品保护 查看现场并讲明故障原因，如产生金额的向住户讲清 到达住户时敲门经住户同意后进入 准备工具，30分钟内到达报修住户户内 接单并签字确认 将所收款项与《派工单》反回客户服务部 完成回访▲2接到住户报修，填写《派工单 完成 回访▲2 接到住户报修，填写《派工单》并通知工程维护部▲1 开始 收到款项与《派工单》后做好记录并整理归档 流程说明： ▲1、《派工单》 ▲2、《回访记录表》 1.0目的 为规范入户维修程序，确保入户维修服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。 2.0范围 适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖物业服务中心入户维修服务 3.0职责 3.1客户服务部负责入户维修服务工作的受理，并填写《派工单》。 3.2工程维护部主管负责入户维修服务工作的组织实施和检查监督。 3.3工程维护部领班负责入户维修服务的跟进、落实情况。 3.4工程维护员具体负责入户维修服务工作的具体开展、实施。 3.5客户服务部负责入户维修费用的收缴、资料归档及回访。 4.0工作内容 4.1基本作业标准： 4.1.1工程维护员接单后，应详细了解《派工单》的具体内容（如房号、预约时间、维修内容），填写接单时间，并签字确认。在30分钟内，到达报修住户家中，并注明到达现场时间。 4.1.2如住户有预约时间，应比预约时间提前5分钟到达报修住户家中。 4.1.3有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，30秒后无人应答再次按铃。没有门铃时，则轻叩门三响（一长两短），无人应答再次叩门。若再次无人应答，等候2分钟，确定无人后，联络客户服务部。 4.1.4住户闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是万晟物业工程维护员＊＊＊，您是否预约了维修服务。”征得住户同意后方可进入室内进行维修。 4.1.5进入住户家中时应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，工具箱拎在手中，不可在地上拖行或与墙面擦挂。（工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”）。 4.1.6对于住户报修问题，我们都应该有“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则，即使有我们不能处理的问题，也应该讲解清楚并尽量给予可行建议。进行维修时，应先将垫布垫于工具箱及工具下方，遇有妨碍操作的物品应在告知住户同意情况下，小心移开并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好，维修时手脚要轻，尽可能不发出噪音。有产生噪音工作时，应先向住户说明。在维修中需要或可能损坏住户装修或其他物品时，应先征得住户同意后再施工。工作中注意自身的劳动保护措施。 4.1.7向住户讲解故障原因，应该实事求是，同时给予预防建议，切忌胡乱编造。对住户任何的异议，禁止顶撞或态度怠慢，应耐心讲解或请客户服务部支援。属有偿服务，应事先明确告知住户并出具《有偿服务收费标准》，得到同意后再进行，如果住户对收费有异议，工程维护员应根据《有偿服务收费标准》向住户做出详尽的解释，也可以礼貌的请住户和客户服务部联系。维修过程中需要外购材料时，原则上应该礼貌的要求住户自行购买，同时讲清材料特点，不得态度粗暴拒绝住户要求。如果住户坚持要求代为购买维修材料，应该向住户说明品牌、规格、价格等情况，按需要购买，凭票请住户按实际价格付费。属住户工程质量问题时，在判断自己是否可以修理或与主管（领班）商议后，向住户讲明。禁止在情况不明或故障点不明情况下，草率判断故障责任或原因。 4.2.8遇到疑难问题要如实、详细地汇报给领班/主管，请求支援解决，严禁不懂装懂，硬行维修。遇住户对维修有疑问，经自己说明无效时，应该请求领班/主管或客户服务部支援；请求支援时注意使用礼貌用语，如“对不起”、“请稍候”等。 4.2.9维修完毕时，应将设备擦拭干净，收好维修工具，整理所有散落的零件及带走维修产生杂物，将各物品复位，如需要环境维护部配合清洁，即与客户服务部联络。 4.2.10 当着住