亚洲眼镜零售店长培训课程.doc

市场部 PAGE PAGE 27 眼镜零售店长 培训课程 第一讲 管理理念篇 迎接挑战，迎接变革 中国眼镜零售业的高速发展 · 中国眼镜行业在近20年的时间，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。 1980——产品时代 · 供不应求 · 顾客排队配镜，眼镜店铺的数量、服务质量和产品品种与品质都跟不上消费者需求的增长，行业比较封闭，技术和市场被少数国有大企业把持，私营企业在萌芽阶段。服务被忽视。 1990——品质时代 ·技术与服务品质不断提高 ·新产品层出不穷 ·零售企业数量呈几何基数增加 ·顾客开始有选择，外资进入沿海地区，零售业从服务、设施、企业形象和商品供应方面都有了长足的发展。行业对服务和品质予以高度重视 2000——竞争时代 ·竞争异常激烈 ·眼镜企业的数量趋向相对饱和 ·服务、品质、规模、管理、营销、品牌成为竞争的刹手锏 中国眼镜市场的整个发展空间巨大 ·市场需求总量巨大 ·戴镜者更换周期的缩短 ·高附加值产品不断被市场接受 ·潜在市场的启动（老年市场、学生市场、装饰类眼镜的市场） 中国眼镜市场的竞争日趋激烈 ·更多外商的涌入 ·国内企业迅速的膨胀 21世纪企业的致胜之道 ·不断学习 ·发挥创造性思维 ·以人为本 谁动了我的奶酪？ ·改变是唯一不变的真理 ·不断学习是面对改变的最佳方式 改变的模式 自我破坏 自我提升 抗拒、否定 接受、学习 自觉/选择 未来的企业竞争将是资源竞争 人才资源是第一资源 人力资源—— ·企业无“人”即“止” 企业 ·建立系统的人力资源管理和激励体系 ·完成人员的招募和基础教育工作 店长 ·加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育 ·增加对员工的激励 ·帮助员工消除干扰 顾客资源—— ·以服务建立良好口碑 ·以口碑赢得顾客信任 ·以售后服务培养顾客忠诚度 企业 ·建立规范服务体系 ·加强顾客分析和维护系统 店长 ·推行满意服务（完美配镜过程） ·监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质 顾客满意系统 第一步：扭转认识 ·我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统） ·必须认清顾客是什么？ 第二步：推行“完美配镜过程” ·9+1=？ ·用心服务 第三步：培养企业文化 ·使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，一种成果 我们一切的成功皆来自一个信念 香港渣打银行，2002年 商品资源—— ·满足顾客需求是零售企业生存的支柱 商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键 企业 ·选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系 ·有限的库存总量发挥最大的市场效益 ·高效的物流及配送系统 店长 ·发挥主动，合理配备商品 ·及时反馈市场信息 为什么总是新款好卖？ 品牌资源—— ·以品牌形象吸引目标消费者 企业 ·整体形象设计和广告策划 ·加强品质管理 店长 ·参与企划过程 ·维护店铺形象和员工形象 ·参与品质管理过程 全面品质管理 ·（TQC,Total quality control） 品质=企业的生命 ·生命意味着“你只有一次机会” 下一个工序即客户！ 柯达的微笑 我们该怎么办？ ·清晰目标 ·了解现状 ·心态迁善 ·行动计划 明确的目标 目标的作用——对店长本人 ·清晰方向/远景 ·省却不必要的工作 ·有效运用时间 ·善用资源 ·阶段性成长 ·开发资源及创造可能性 目标的作用——对员工 ·负责任的心态 ·动力的来源 ·有承诺去创造成果 ·加强信心及坚定立场 目标的要素（醒目系统） ·S—明确的(Specific) ·M—可量度的(Measurable) ·A—可达到的（Attainable） ·R—相关联的(Relevant) ·T—有检视点的(Track-able) 企业资源盘点 ·了解自身企业现状 ·了解竞争对手的水平 ·了解行业发展的水平 ·“管理水桶” 心态迁善 ·九点游戏 ·信念—行为—成果 行动计划 ·计划—（Plan） ·执行—（Do） ·检核—（Check） ·行动—（action） 第二讲 店长角色的扮演 店长所肩