班组质量管理培训教材.ppt

* * * * * * 第一句话指出了接触的性质。接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动。虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。 第二句话指出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务。所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含在顾客的服务要求之中。换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。 第三句话指出了接触的目的。接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客，而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。 * * * * * * * * * 什么是顾客不合理要求的改进要求呢？在回答这个问题之前必须首先回答另一个问题：顾客在接受服务时有没有可能提出不合理要求？显然，在两种情况下顾客有可能提出不合理的要求。一种情况是缺乏专业知识。例如：某位病人一定要求在治疗过程中使用某种药物。但是从医学知识的角度来看，使用这种药物不仅对治疗过程毫无帮助甚至有可能产生不利影响。另一种情况是急功近利。例如：乘客们为了及时到达目的地，一致要求司机开车通过一段有可能发生塌方的危险