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北京吴裕泰茶业股份有限公司——店务营运手册 （WYT-FCC-2004.12）
北京吴裕泰茶业股份有限公司——店务营运手册 （WYT-FCC-2004.12）
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北京凡佳诗管理顾问有限公司 第 PAGE 98
北京凡佳诗管理顾问有限公司 第 PAGE 98页 NUMPAGES 137页
《店务营运手册》
《修订记录》
序号
修订内容
修订日期
生效日期
修订负责人
目录
TOC \o 1-3 \h \z \u 《修订记录》 1
目录 2
手册范畴与撰写目标 8
一、手册简介 8
二、手册保密 8
三、手册使用及保管 9
四、手册修订 9
第一章 吴裕泰与特许经营 11
1.1 特许经营的概念 12
1.2 盟主 12
1.3 加盟商 13
1.4 盟主与加盟商的相互配合 13
第二章 吴裕泰介绍 15
2.1 百年辉煌 16
2.2 崭新今天 16
2.2.1 引进连锁商业模式 16
2.2.1 苦练内功 16
2.2.3 传播茶文化 17
2.2.4 开展寻亲活动 17
2.2.5 吴裕泰荣誉 18
2.3 吴裕泰文化和理念 19
2.4 吴裕泰产品介绍 20
2.4.1 产品系列 20
2.4.2 独特工艺 24
2.4.3 特色产品 24
2.6 吴裕泰连锁经营体系架构 26
2.7 吴裕泰连锁总部组织架构 27
第三章 连锁店的组织结构 28
3.1 连锁店的岗位设置 29
3.2 连锁店的岗位职责 30
3.2.1 店长岗位职责 30
3.2.2 营业员岗位职责 32
3.2.3 收银员岗位职责 33
3.2.4 库管员岗位职责 34
第四章 店铺日常运作程序 35
4.1 营业时间 36
4.2 开店程序 36
4.2.1 开门 36
4.2.2 考勤登记 36
4.2.3 营业前准备 37
4.2.4 晨会 38
4.2.5 就位 38
4.2.6 店长营业前检查 38
4.3 营业 39
4.3.1 正式营业 39
4.3.2 营业中的工作 39
4.3.3 店长现场管理 40
4.3.5 用餐时间 42
4.3.6 早晚班交接 42
4.4 闭店程序 43
4.4.1 闭店准备 43
4.4.2 闭店 44
4.5 附件 44
4.5.1： 附件4-1吴裕泰《晨会记录簿》 45
4.5.2： 附件4-2吴裕泰《营业厅卫生清洁表》 46
4.5.3： 附件4-3吴裕泰《营业环境日检查表》 47
4.5.4： 附件4-4吴裕泰《缺货登记簿》 48
4.5.5： 附件4-5吴裕泰《交接班记录表》 49
4.5.6： 附件4-6吴裕泰《收款凭证》 50
4.5.7： 附件4-7吴裕泰《上货单》 51
4.5.8： 附件4-8吴裕泰《交款簿》 52
4.5.9： 附件4-9吴裕泰《设备使用规定》 53
4.5.10： 附件4-10吴裕泰《设备常规检查登记表》 56
第五章 服务管理 57
5.1 服务流程 58
5.2 服务标准 59
5.3 服务规范 61
5.3.1 着装仪表规范 61
5.3.2 站姿站位规范 61
5.3.3 包装规范 61
5.3.4 工作纪律规范 62
5.4 服务技巧 63
5.4.1 语言技巧 63
5.4.2 包装技巧 64
第六章 收银管理 65
6.1 日常收银 66
6.2 现金管理 69
6.3 支票管理 69
6.4 信用卡管理 69
6.5 发票管理 70
6.6 附件 71
6.3.1： 附件6-1 吴裕泰《支票登记簿》 72
6.3.2： 附件6-2 吴裕泰《收银交班记录表》 73
第七章 顾客管理 74
7.1 建立会员档案 75
7.2 日常顾客维护 75
7.2.1
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