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12319城管热线工作制度
12319城管热线工作制度
?一、热线电话受理范围 1.对城市管理各类违法行为的举报、投诉和应急处置。 2.对城市管理执法工作及其工作人员的批评、意见和建议。 3.对城市管理工作相关政策规定的咨询。 4.对其他相关问题的受理。 二、工作职责 1.来电受理。具体负责对群众的来电登记、分类、转办、督查、反 馈和归档工作。 2.政策咨询接待。具体负责有关政策规定的宣传、解释工作。 3.书记信箱、队长信箱转办件承办。具体负责书记信箱、队长信箱 转来的承办件的登记、转办、督查、反馈工作。 4.负责处理领导交办的其它事项。 三、工作原则 1.服务第一的原则。12319 城管热线实行24 小时工作制,工作人 员实行佩证编号上岗,受理来电时须表明自己的上岗编号,自觉接受群 众监督。 2.实事求是的原则。一切从实际出发,把为群众办实事作为工作的 出发点和落脚点,严肃认真,客观公正,尽量满足群众正当、合理的要 3.高效务实的原则。对群众反映的问题,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,以最佳的结果答复群众。对突发性应急事件应做到急 事急办、特事特办,立即落实、解决。 4.依法办理的原则。对群众反映的问题要依据法规、政策来处理, 符合政策规定的应及时处理,可以解决的尽快解决,对条件暂不具备, 一时难以解决的,应向群众讲明情况,并积极创造条件,争取早日解决; 对不符合政策规定的要向群众做好说服解释工作,以求得群众的理解。 5.保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中,要严守国 家机密,做到不泄密;反映人不愿公开工作单位和姓名的,要尊重反映 人的意愿,为其保密。 四、热线电话工作程序 1.受理 在来电受理时要做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详实、 解答恰当,禁止使用电话受理忌语。来电受理需详细填写《***城市管理 局“12319”服务热线记录登记表》(以下简称登记表),对反映人一般 的意见、建议、政策咨询,工作人员可采取直接答复的形式处理,并在 登记表上写明答复处理情况;对不属于城市管理工作范围的,工作人员 可建议和引导反映人向其他相关部门反映。 2.办理 (1)当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确能够现场答 复的,应当即答复来电人。 (2)分类。对来电内容根据单位职责范围进行归类。 (3)电话交办。来电反映或咨询的问题,明确属于单位职责范围 的,应直接交单位处理。 3.反馈问题 对群众反映的问题,要做到事事有结果、件件有回音。凡城管热线 交办的事项,承办单位应在接到交办后5-7 个工作日内(不包含节假日) 回复信访人并抄告城管热线办理结果。特别紧急的情况,要及时反馈。 在规定期限内不能办结的,要向城管热线说明情况及原因并告知信访人。 4.回访 城管热线接到承办单位抄告的办理结果后,应在3 个工作日内回访 投诉人,听取投诉人对处理情况的意见并记录在登记表上,作为承办单 位的年终考核依据。 5.统计归类 (1)定期对来电数量、内容进行统计分类。 (2)对来电内容进行综合分析,把握倾向性、苗头性问题,及时 报告大队领导。 6.其他问题的处理程序 对属于城市管理工作范围但不属于城市管理执法大队主管的,热线 接办员填写登记表报局主要领导批示后按批示意见办理。 五、工作制度 1.昼夜工作制。12319 配备4 名热线电话接办员,每天除一人轮休 外,其余3 人按每人八小时轮流值守电话确保热线电话24 小时畅通。夜 间值班人员可将热线电话转移到自己手机上,可不在办公室值守,但必 须确保热线电话畅通。 2.规范服务制。热线电话接办员佩证上岗,接听电话要语言文明, 接待群众要热情周到,做到一张笑脸相迎,一条椅子让座,一杯开水相 敬,一个满意结果。 3.每月通报制。城管热线来电处理情况,每月书面通报一次,并从 每月来电中捕捉、筛选带有倾向性、苗头性、突发性的信息,进行加工、 整理、分析,及时报送局领导。 4.年终考核制。对各承办单位实行计分考核,考核指标为按时完成 率和满意率,考核结果与年终岗位目标考核挂钩。按时完成率100%的加 分,超过90%的加3分,低于70%的扣1 分,低于60%的扣2 分。满意 率超过90%的加5 分,超过80%的加3 分,低于60%的扣1 分,低于50%的扣0.5分。
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