营业员培训教案之七——营业员的语言艺术.doc

营业员培训教案之七——营业员的语言艺术 培训题目：语言艺术 培训对象：营业员 培训目的：掌握商业基本服务用语 培训形式：面授 培训重点及难点：掌握服务用语的技巧 培训时间： 培训课时：60分钟 培训内容： 营业员的语言艺术 说出去的话，泼出去的水。这句话形象的说明了语言对人所产生的重要影响。作为与客人常打交道的营业员就更需要掌握必须的语言艺术，以避免由于自己言语不慎而给顾客及销售业务带来不利的因素。下面给大家讲讲，营业员如何多用敬语，少用忌语；多用日常用语，少用专来语；多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话，少随口而出；多见人说话，少千篇一律等多方面对营业员的语言艺术进行具体形象的讲解。 营业员用语的基本原则： 讲求讲话的顺序和逻辑性 突出重点和要点 不夸大其辞 决不能对顾客无礼，对顾客在语言上的失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生汪易消除的恶劣影响 不使用粗俗语言和方言土语 营业员服务基本用语 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”“您好”等； 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“请您放心”； 接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”； 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等； 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”； 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰你了”、“给您添麻烦了”； 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等； 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”； 当顾客向你致歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”； 当你听不清楚顾客问话时，说“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？”； 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”； 当你打断别人谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误你的时间了”； 礼貌服务用语使用的正确方法： 注意说话的仪态； 注意选择词语； 注意语言简练、中心突出； 注意语音、语调和语速。