烟草局企业文化资料资料.doc

第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 29 页 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、大连烟草（“春天服务”品牌） 1 “春天服务”品牌荣获大连市创建服务型机关最佳服务成果奖 1 春天在客户的心窝里 ——大连烟草用雷锋精神提升“春天服务”品牌 2 大连烟草配送中心以高自动化打造春天服务品牌 5 大连烟草：让我们共同成长 6 二、浙江嘉兴烟草“春蚕”品牌 11 浙江嘉兴烟草打造精益化“春蚕”服务品牌 11 嘉兴烟草“春蚕”服务之于企业文化建设的价值 15 浙江嘉兴烟草卓越绩效管理打造“春蚕”服务 18 明确品牌建设总体目标与举措 吹响实施服务战略号角 19 全国烟草行业第三次企业文化建设会议嘉兴举行 ——嘉兴烟草“打造‘春蚕’服务品牌、构建嘉烟服务文化”受好评 20 三、邯郸烟草企业文化 22 邯郸烟草“六个结合”启动企业文化建设 22 河北邯郸烟草企业文化 23 （重点阅读）闫福宽：打造具有邯郸烟草特色的“行文化”(一等奖) 23 一、大连烟草（“春天服务”品牌） ， “春天服务”品牌荣获大连市创建服务型机关最佳服务成果奖（ /zhuankan/ReadNews.asp?NewsID=38880） □ 李建波 来源：东方烟草报社 总期数：1700 出版日期：2005-7-11　 本报大连讯 特约记者李建波报道:在中国共产党建党84周年前夕，中共大连市直属机关委员会对市直机关建设服务型机关的先进单位进行了表彰。大连烟草潜心打造的“春天服务”品牌获得创建服务型机关最佳服务成果奖。 “春天服务”品牌是大连烟草为实现建设“国内一流、国际先进”的卷烟现代流通企业奋斗目标而推出的服务品牌。2004年以来，大连烟草总结了1997年以来开展“春天服务”的经验，把“春天服务”从简单的服务口号上升为服务品牌来培育，将“春天服务”作为一个品牌来经营，致力于提高服务水平，落实差异化服务策略，最大限度地满足零售户需求、提升零售户价值。 为真正通过打造服务品牌促进零售户管理工作向服务营销转变，大连烟草根据零售户销售和服务策略，通过开展春天“金色服务”、“银色服务”、“阳光服务”，从订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理、烟草专卖行政管理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。同时，大连烟草向广大零售户做出了十项服务承诺，即主销品牌货源供应到位率100%、零售户咨询投诉回复率100%、订单服务准确率100%、拜访服务到位率100%、商品信息告知率100%、送货服务到位率100%、售出商品质量保证率100%、诚信经营管理达标率100%、执法办案公正率100%、服务态度满意率100%。通过这些承诺，大连烟草主动将自身的服务置于零售户和社会监督下，努力做到让零售户满意。 经过一年多的实践，“春天服务”已经随着大连烟草的营销与市场管理工作的开展走进了广大零售户的心中，在烟草行业内外树立了良好的服务品牌形象。“春天服务”品牌获得创建服务型机关最佳服务成果奖，也是社会各界对大连烟草服务的一种客观评价。 春天在客户的心窝里 ——大连烟草用雷锋精神提升“春天服务”品牌 （ /news/2005/6/zonghe/zhzhenggong/013399.shtml） 大连市烟草专卖局 吕春香/文 “我们不只是今天学雷锋” 这是去年3月5日发生在大连市“祥本食杂店”的一幕。 经营这家小店的店主叫孙祥本，一位瘫痪多年的残疾人。老弱病残客户是大连烟草配送中心学雷锋小分队重点关注的对象。当配送中心学雷锋小分队的员工来到该户时，见到他的商店又小又黑，窗户几乎从外面望不见里面。员工们刚刚放下送到的卷烟，就马上拿起了扫帚和抹布，擦玻璃的擦玻璃，扫地的扫地，整理橱柜的整理橱柜，冲刷牌匾的冲刷牌匾。经过一个多小时的紧张忙碌，整个店铺面貌焕然一新。店主人感激地说：“真谢谢你们了，要知道，我这个小店已经有十多年没有擦玻璃了，是你们给我带来了洁净和明亮。”一位前来买东西的老大娘说，以前看着这么脏的环境，买他的东西心里还真有点不放心，这会儿好了，你们给擦得这么干净，我买起来也放心了。当周围的一些邻居们知道是烟草公司的员工在学雷锋做好事时，纷纷说道：“现在雷锋太少啦，如果都能向烟草公司这样，那该有多么好啊！”当听到这种发自内心的称赞时，送货员们也动情地说道：“学雷锋是我们的义务，也是我们服务的标准，我们不只是今天学雷锋，而是天天学雷锋，天天做雷锋。” “我们要天天学雷锋，天天做雷锋” “对待工作要像夏天一样火热”是雷锋的一句名言，也是大连烟草员工的一个真实写照。