道德顾客的权利责任管理.pptVIP

3 道德─顧客的權利，責任管理 Morality-the Right of Guests, the Responsibility of Management 前言 本章節源自於西方文明之道德。 主要試圖表明我們每個人都有能力來發展自己的道德正確行為的準則，而這些準則可以被應用於每日的生活與處理企業業務。 我們將會回想在餐旅業行政業務上會面臨到的道德二難，我們將來會探討在不同行為上的不同道德意含以致於讀者可以去分辨如何應用在商業決策。 餐旅業的道德 餐旅業道德的基本建構的系統： 服務是一種崇尚的專業態度、值得去付出及受到尊敬與道德行為的規範。 這是一個服務導向的產業，顧客籍由委託的方式使我們服務他們，及我們知道我們就是得有責任心去保護他們。 我們知道對我們的顧客來說，道德就像法規責任一樣，這可以用像猶太教與基督教所共有的基本教義的道德概念─ 像十誡。 我們對顧客要有類似的責任感及它的來源可能也是來自十誡。 我們有責任去維護與提昇資產價值屬於那些被我們雇用的人的。 我們有能力去判斷我們所選擇的道德結果及採取之行為，僅管結果並不如預期的。 我們的決定都必須有一個合理性及包含內禮儀，因為簡單的任務能保護我們免受於付款的壓力。 妓女的例子 嫖妓是非法的行為。 嫖妓常發生於飯店中，因為飯店可以租賃隱私的房間給客戶使用。顧客從很遠的地方旅行，其渴望有人陪伴及性服務。 客人帶了一位妓女進入房間，往往這是一項很難被發現的非法活動，因為飯店的宗旨就是保護客人的隱私權，飯店不應該去打擾的。 飯店員工(按小時或是正職)，可幫助客人獲得嫖妓的服務。一般來說，通常都會有金錢上的往來作為媒介。 飯店管理通常要小心處理禁止賣淫事件的發生。飯店必須以認真的態度來處理這類的事情，因為毫無根據的指控可能就會受到法律的裁制。 道德二難是存在的。經理人不想要飯店發生顧客受傷的事件，不論是身體或心理。 飯店業有責任保障顧客與他們本身的權利，讓他們自己做出選擇，但是飯店業又必須表現很負責任。那顧客本身該付什麼責任來保護自己？ Steve Hall提出五項檢測標準指標： 準則公平嗎？ 準則合法嗎？ 準則是否會傷人？ 彼此是否因為準則而誠實面對彼此？ 我自己是否可以跟著準則或行為生活？ 再加入一項認同倫理行為至道德行為 我會想要這個事件變成對我的家人，朋友，商業夥伴及社區的公 眾知識嗎？ 義務與責任 這二種責任是深地糾結在一起；除了誠實及願意奉獻的員工之外，如何讓餐旅業其他的員工也實踐義務責任呢？ 如果公司沒有善待員工，又如何能夠求得誠實及願意奉獻的員工呢？ 我們不需要有道德責任提供給我們的員工一份有正常的工作狀況、合理的工資、適當的獎勵及營運流暢？ 這是很難去做決定的，特別是倫理或道德決策，如果沒有一些能夠作參考的事實時。 義務與責任 (續) 以下為一些參考的例子： 這個產業正面臨一場不可思議流職率。 管理階級員工也面臨一個高比率的流動率。 最近有大量的員工移入，而這些有來自較低階級的人。 有些則是從服務員工得到些瑕疵及很多員工很少被鼓勵去思考他們的專業性。 因為低邊際利潤，所以產業才會試著去維持低工資成本及利潤。 大約50%的餐旅管理計畫大學學歷的學生畢業，在畢業後5年又會離開這個產業。 餐旅經理人平均時間待在同一職位或城市的皆少於二年。 個人例子 飯店相信在飯店中最重要的人是顧客及員工。 以下有一些例子可說明對員工的承諾： 所有有前曕性的員工都會面試二次，一次面試是與個人主管及另一次則是與他們的未來會接應的主管。 當聘用了，員工會有報到程序，介紹各部門經理及給予員工手冊。 沒有員工是以最低薪資被聘用的皆高於最低薪資。 所有員工都有健康檢查，牙齒檢查及傷殘保險。 所有員工皆有公司給付的退休金。 所有員工每二年就會依績效給予薪資調整。 員工皆提供公司制服。 飯店的績效獎金及營運成本分攤會每季計算後分享給員工。 品質 員工被尊重對待是因為有專業品質。他們給予顧客高品質的服務經驗，食物與飲料產品也都以高品質原料所製造成品及高規格的客房標準。 如果不能給予員工適當的員工訓練、設備及津貼，那我們又怎能期待我們能夠從他們那裡得到服務呢？ 當每位員工都能提供顧客相同的服務與表現時，那麼顧客就會得到相同品質的服務感受，而這個是可以依據所支付的價格給予不同服務。 依價格不同給予該價格的服務態度，這樣是比較簡單的做事方法。 在缺乏品質下，道德依據的工作環境，這是不可能提供我們的員工及供應商這樣的挑戰，及這是不可能提供我們的消費者或顧客得到有品質的產品與服務 責任 對於我們尊重的社區，我們必須要關心不單只是反饋給社區而以，還要更重視我們社區的名聲及運作。 付擔出去的金錢終就還是比重視社區品質的還來得多，物質還是大於實質，事實上，也就是不誠實就等於不道德。 即使一般商業社區在你的