邮政系统营业组争创青年文明号集体经验交流材料.doc

邮政系统营业组争创青年文明号集体经验交流材料 　　和平门邮局营业组，现有员工24人，平均年龄33岁，员工全部为青年，80%以上具有大专、中专以上学历，党团员占到50%，多人获得初、中级以上技术职称资格和业务技师从业资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满朝气的青年集体。营业组自1995年以来，以创建青年文明号为契机，围绕“文明经营，争创一流”这一目标，提出了“用户是亲人”这一服务理念，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，1996年被市团委授予市级“青年文明号”荣誉称号。2004年被北京市邮政局评为“业务管理优胜班组”。2005年被国家邮政局工会评为全国邮政系统学习型班组称号。 　　营业组在开展青年文明号活动中，坚持教育先行，着眼于勤练内功、深挖潜力，加强员工的整体素质，努力造就跨世纪的青年队伍。我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。和平门邮局营业组根据自身的特色，落实机制、抓载体，将营业组创建“青年文明号”活动与“创争”活动结合起来，通过近几年来的实践，我们感到：班组抓“创争”活动，在于广大职工的积极参与，更重要的是，如何引导广大职工成为“创争”活动的主体，努力提高自身素质，我们的具体作法是： 　　一、加强集体成员思想教育和理论知识的学习。 　　2008年奥运会即将在北京召开，作为北京邮政企业我们一定要把握时势，教育职工进一步增强责任感和紧迫感，奋力崛起，实现跨越式发展，这是我们面临的重大的历史机遇，我们要站在新的起点上，又快又好地推动青年文明号创建工作，这是时代赋予我们的使命和责任。我们一定要高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，全面落实科学发展观，有效地推进“十一五”精神文明建设工作，更好地发挥精神文明建设在促进经济社会发展中的重要作用；坚持以人为本，以促进人的全面发展为目标，真心实意为用户办实事解难事，视用户为亲人，整体提升精神文明建设的水平。我们将紧密围绕“文明经营，争创一流”这一目标，以“用户是新人”这一服务理念，在全组开发迎奥运、创青年文明号活动。坚持教育先锋地，着眼于勤练内功、深挖潜力，加强员工的整体素质，努力造就跨世纪的青年队伍，并在此基础上，通过引导教育职工树立社会主义荣辱观，将社会主义荣辱观渗入到时常的服务工作中，以开拓进取、诚实讲信、文明守礼的良好形象为广大用邮用户服务。引导职工从我做起、从身边做起、从具体事情做起，积极推动“创建”活动开展。 　　二、配合区局奥运培训规划内容，组织集体成员开展学习培训活动，切实达到提高对处服务质量的目的，杜绝用户有理由申告，力争实现服务零投诉。 　　为了推动“创建”活动的深入开展，成立班组学习型组织，知识型职工领导小组，建立以学习型团队为主体，以班组为支持，以职工个人自学为基础，以提供信息网络系统为中心的学习型组织系统。具体做法是，制定班组学习计划，计划分为两部分：业务技能培训、北京邮政奥运培训系列教材、五笔测试、业务考试。业务制度培训为建立班组各项规章制度，如班组例会制度、岗位责任制度、班组考核制度。同时，班组将通过整合个人的学习，形成班组前进的动力，在这一过程中，班组将创造良好的学习环境，使员工终身学习，因为，只有学习才能提高素质，持续创新。我组将“创建”目标与奖励、考核相结合，职工个人制定读书自学成材规划。到2008年，使职工的科学文化知识水平和业务技能均在不同程度上得到提高。为提高对外服务，我组进行处世技能培训，现场模拟营业员与用户之间发生问题的处理方法，要求每名员工都能找到一个简单高效的解决问题的方法，要求每一名员工都能以个人的魅力成功的处理好与用户之间的关系，有意识训练员工在观察、聆听、询问、体验用户真实意图方面的能力，并提高对用户需求的直觉反应能力。树立团结协作精神和较强的凝聚力和战斗力，以良好和谐的工作氛围，舒畅的心情，宽松的工作环境为员工提供一个很好的心态，从而达到优质服务同时，为企业经营创新创效。 　　三、以“青年志愿者活动”为主题，开展“一帮一”帮困活动。 　　将“一帮一”帮困活动纳入计划，开展服务创新创效，引导员工在工作中践行“用户是亲人”服务理念，按照用户需求从抓小事、办实事入手，努力创新服务方式，优化服务过程，改善服务环境，让顾客从细微之处感受真情。具体做法：为特殊用户进行上门服务，建立以青年为主的服务小组，为社区进行流动服务，到商厦、工地进行上门揽汇服务。值班局长建立用户需求登记本，真心相对，关心用户，对有困难的用户进行“一帮一”帮困，使我们与用户之间形成良好和谐和的用邮关系。 　　四、结合企业实际，开展邮政业务宣传和建功活动。 　　我组根据自身的特色，落实机制、抓载体，积极推动“创建”活动的开展，并将营业组创建“青年文明号”活动与“创争”活动结合起来，加大