通向赢利型CRM的行进图.pptVIP

* 8.计算CRM的投资回报率（ROI） 在计算ROI时考虑的内容 权衡您在CRM上的投资 节约费用 客户服务更好 收入增加 收益提高 软件成本 维护成本 硬件成本 集成成本 * 8.计算CRM的投资回报率（ROI） ROI的7步法 第一步－设定基准 对于目前的运作有一个客观的评价，并且获得关键表现指 标（KPI），由此可以设定CRM中心“起始”情况的基准线。 第二步－细分 细分出最重要的客户，根据业务目标，衡量那些客户群体的 指标，把指标细分为战略性类别，如降低成本、收入创造。 第三步－设定目标 根据财务上和战略性业务目的设定目标，通过衡量与客户满 意度直接相关联的KPI，判定是否达到战略目的，并确定是 否能实现某个ROI。 * 8.计算CRM的投资回报率（ROI） 第四步－评估 把经过一段特定时间后实施CRM改进计划的结果与设定基准 阶段得到的衡量指标进行比较。 第五步－预测 预测投资的盈亏平衡点，并且估算未来收益的总值。 第六步－成本和ROI 在测算时，把整个实施过程的总成本相加，包括变革管理、 专业服务、支持和培训的成本。 ROI ＝ （ ）× 100 改进的收益 － 改进的成本 改进的成本 * 8.计算CRM的投资回报率（ROI） 第七步－持续的提高 吸取教训并且把它们