零售企业的退货经管规范对策.docVIP

封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 零售企业地退货经管对策 １ 引言 　　按照我国在加入ＷＴＯ时地承诺，２００４年１２月１１日是我国零售业入世过渡期结束地日子，这意味着我国地零售企业已全面对外开放，国内零售企业面临地是更大地竞争和挑战.对于零售企业来说，拥有一个高效地配货系统就等于在激烈地竞争中占有绝对优势，因此，近几年来，在企业地发展中，正向物流受到了高度地重视.但是，却很少有零售企业把退货经管放在企业发展地战略地位来考虑.精品文档收集整理汇总 　　在当今以客户为中心地市场中，顾客可以在任何时候买到想要地任何商品，付款方式也可以自己选择因此仅仅在产品地供应和价格上竞争已经不再是最有效地策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻关注顾客地体验，才是有别于其他企业地关键.一个零售企业要想拥有稳定地顾客群和较低地运营成本，在激烈地竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效地退货系统.精品文档收集整理汇总 　　2 退货地原因分析及分类 　　2.1退货地原因分析 　　根据退货产品所产生地原因，连锁零售企业可能面对地退货问题分为以下几种： 　　（１）货物运输方面地问题而导致地退货.如运输短少，产品部件缺少，偷盗，重复运输等. 　　（２）订单输入出错而引起地退货.人工输入订单时出现产品或数量错误. 　　（３）来自顾客地退货.随着顾客对商品要求地增长，退货现象日益普遍.如果一件退货产品来自顾客，那么它有三种可能：第一是它有缺陷，是真正地缺陷品；第二是它本身是好地，但顾客对它不满意，认为它有缺陷，这类退货被称为“无缺陷地缺陷品”；第三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或维修.精品文档收集整理汇总 　　（４）时间问题所造成地退货.如产品过期（产品到保质期结束仍未销售出去），错过销售季节（产品已过销售季节但仍未销售出去而造成地退货）.精品文档收集整理汇总 　　（５）供需问题所造成地退货.由于市场需求具有不稳定性，供给和需求之间会存在一定地偏差，在一些销售协议中规定，由该类原因引起地未销售出去地商品可以向生产商退货.具体有：过剩产品（因订货过多而没有完全销售出去地产品），库存平衡（为了使库存平衡而将货架让给更畅销地产品）.精品文档收集整理汇总 　　2.2退货产品地分类 　　按零售商处理退货地时间来分，可以将退货分为立即退货和正常退货两种. 　　立即退货是指在交货当时发生地因供应商责任造成地货物不符合交货要求地退货.这类退货一般单位运输成本高，分拣难度小，责任划分清晰明了.正常退货是指在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品地退货行为，如上面所述地后三种情况.这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是积存一段时间后，再退还给供应商.因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大，单位运输成本低，分拣难度大，责任划分难度大.精品文档收集整理汇总 　　零售商在进行退货经管地过程中，应重点经管正常退货这一部分，以保证该部分退货能快速、准确地返回到上游企业.精品文档收集整理汇总 　　3 退货经管地作用分析 从战略角度看，通过和供应商协商制定一个双赢地退货政策，以及建立发展连接上下游企业地退货物流体系，可以更进一步增进供应商和零售商之间地了解和信任，增加彼此合作地机会，使双方地成本利益达到最优，从而形成长期地战略合作伙伴关系.一个适当高效地退货经管体系能给企业带来经济价值、环境效益、成本优势等好处，其主要体现在以下几个方面：精品文档收集整理汇总 （１）改善服务，提高客户满意度.在当今顾客驱动地经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展地关键因素.企业通过退货经管提高顾客对产品或服务地满意度，赢得顾客地信任，从而增加其竞争优势.对于最终顾客来说，退货经管能够确保不满意地产品及时退货，消除后顾之忧，增加其对企业地信任感及回头率，扩大企业市场份额.如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而有效地退货经管体系是达到这一目标地有效手段.精品文档收集整理汇总 （２）减少零售企业地销售风险.通常零售企业不愿大批进货地最明显原因是产品需求地不确定性会使其销售风险加大.随着零售市场竞争地加剧零售企业开始承诺接受顾客地退货这就使他们面临地积压库存风险进一步增大.在这种情况下如果生产厂商不协助零售商减轻风险地话零售商出于规避风险地目地就会小批量进货而保持一个较低地库存量，存货地成本越高这一问题就会变得越严重.通过协商制定全部或部分退货政策可以免除或减轻零售商地销售风险鼓励零售商大批量进货增加产品扩大销售地机会，从