顾客投诉地心理分析报告及其对策研究.docVIP

实用文档 文案大全 顾客投诉的心理分析及其对策研究 [摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。 [关键词] 顾客投诉 投诉心理 应对策略 \t /kcms/detail/_blank处理投诉  目 录 TOC \o 1-3 \h \u 引言 1 一、顾客投诉的定义及原因 2 （一） 顾客投诉的定义及概念 2 （二） 顾客投诉原因 2 （三） 投诉意义 3 二、顾客投诉心理数据分析 4 三、 顾客投诉心理分析总结 7 （一） 正当投诉心理 7 1、一般投诉心理 7 2、其它投诉心理 7 （二）不正当投诉心理 7 四、顾客投诉处理建议和应对策略 9 五、投诉的预防和改进机制 11 结论 12 致谢语 13 参考文献 14 实用文档 PAGE 文案大全 引 言 在当今