星级酒店员工服务意识培训.ppt

一、宾客是我们的领导和朋友 “宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道 自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要 宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件 地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态 度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作 为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。 一、理解宾客的需求 宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个 性需求两个方面。 酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要 能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满 足。 规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范 要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活 性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理的规范