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客户关系管理研究文献综述 07工管4班 陈银锋 040320070180 一、选题背景及意义 随着经济的发展，竞争日益白热化，全球各公司为获取顾客关顾不断增加成本的投入，加上顾客选择的多样化，让管理者们觉得生意越来越难做。面对顾客的挑剔、同行的激烈竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已经成为企业必须研究的重要课题，因此研究客户关系管理对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文从信息角度对客户关系管理的研究现状进行总结，并在此基础上做更深入的研究。 二、国内外研究动态 客户关系管理的概念 CRM(客户关系管理)是英文 Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 客户关系管理的研究现状 近年来，由于客户关系管理的兴起，国内外的学者对其理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、基本功能和技术要求以及如何实现等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。 （１）Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求 ①信息分析能力 CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是相当重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地作出决策。 ②对客户互动渠道进行集成的能力 对渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。无论客户用何种方式联系，与其互动都应该是无缝的、统一的、高效的。 ③支持网络应用能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。为了使客户和企业雇员都能方便的应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。 ④建设集中的客户信息仓库的能力 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息统一起来。 ⑤对工作流进行集成的能力 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝的完成。 ⑥与ERP功能的集成 CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。 （２）余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能 ①销售 销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化。其包括： 人员的时间安排，对资料的管理，对市场的预测及产品价格的制定，账目的管理。 ②市场 这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员做出正确的抉择。其基本功能： 对市场的分析及资源的管理。 ③客户服务和支持 功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素，它把客户服务组织从一个成品中心转换成赢利中心。基本功能包括： 对客户的个性化服务以及售后事项。 （３）江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能 ①技术架构 目前几乎所有的CRM产品都构建在J2EE平台上，采用B/S架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。 ②典型功能 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 （４）AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块 同上文中提到的江波（2002）的CRM的典型功能完全相同，在此不再阐述。 （５）建立数据挖