客户关系管理作业.docVIP

PAGE 8 客户关系满意体系 市营二班12号 唐成好 市营二班53号 杨小英 市营二班01号 韦运学 市营二班34号 李秋圆 市营二班26号 莫万祥 市营二班23号 黄明聪 目录 一、背景分析 二、客户分析 三、存在问题 四、解决问题 五、维护关系 银行客户分析与维护方案 一、背景分析 当前银行之间竞争激烈，产品同质化严重，客户拥有了更多选择银行及理财产品的机会，因而服务成为争夺金融市场的关键因素。作为刚刚起步的行业新秀，服务方式简单，管理粗放，客户绑定能力不足，直接影响客户对我行的认可度和忠诚度。因而有必要对客户的特点、需求做相应研究，从而提出适当的开发维护策略。 二、客户分析 （一）南宁N行客户结构分析 　 金额（万元） 金额占比 户数（户） 户数占比 100元以下 3,519.32 0.35% 3,508,873 77.18% 100-1万 156,725.53 15.43% 845,599 18.60% 1-5万 303,982.79 29.93% 156,636 3.45% 5万以上 551,570.66 54.30% 35,281 0.78% 合计 1015798 100.00% 4546389 100.00% 截至2015年5月底，南宁储户共计454.6389万户，余额约101.58亿元，其中100元以下客户数占比达77.18%，金额占比只有0.35%；1万元以上客户占比仅4.23%，金额占比却达到84.23%。 剔除100元以下的无效客户数后再分析客户结构： 剔除后，万元户的户数占比为18.5%，金额占比为84.52，符合二八定律，即N行80%的余额来自于20%的客户，因而N行客户维护与营销的基本原则应是“分类管理，抓大放小”。 （二）三类客户分析 客户 类别 分段余额 户数占比 客户主要 业务特点 客户需求 现状 外来工客户 100-1万 81.50% 每月代发工资日或周日办理小额存取款、汇款业务 1、营业厅办理业务的效率2、办理业务的渠道多样化和自助化 1、业务单式繁多2、营业厅排队时间过长3、自助化渠道不够丰富 本地居民客户 1万-5万 15.10% 办理水电费续缴及定期存款、国债业务 1、需要贵宾式的待遇2、需要不同的产品信息3、希望得到银行的关注 1、营业厅贵宾区设置不齐全2、产品信息相对滞后，没法及时通知客户3、基本很少维护 商贸结算客户 5万元以上 3.40% 频繁办理较大额度异地转账业务 1、需要贵宾式的待遇2、需要专业的个人理财规划服务3、需要时刻得到最优先最高档的服务 1、无客户经理跟进客户需求2、没有专业的理财规划3、缺乏高层次的服务 合计 100.00% N行各个类别客户维护现状均存在较大的服务不到位问题，特别是5万以上的商贸结算客户及代发工资企业，连最基本的对口客户经理都没有配置，客户需要的基本理财规划建议没有办法得到满足，员工不专业是目前营销团队存在较大的问题。 三、代发工资分析 代发工资是指N行受企事业单位委托，通过批量续存方式，将其员工薪酬在约定的时间内划转到员工在N行开立的个人结算账户的一项中间业务。 代发工资总额对余额增长具有较大的影响，能有效拉动储蓄余额的增长，且与网点理财产品销售具有一定的正相关性，因此代发工资持续开发是网点余额稳定发展的关键。 1、当前存在的问题及发展瓶颈 （1）分行对代发工资高峰期进账款项审核时间过长。 分行每日会对进账的款项进行审核，无误后于当天录入会计结算系统。储蓄网点要等分行录入完毕后才能登录会计结算系统查询该款项的到账情况。遇到全市代发工资高峰期时，分行处理速度过慢。 （2）系统不能核对户名、账号的一致性，存在安全隐患。 目前代发工资系统只要有账号及代发金额便可实现代发，无检验账号、户名一致性。当遇到代发工资厂方或网点操作员复制粘贴错误时，代发工资系统也可按照账号入账，存在一定的安全隐患。据了解其它商业银行代发工资系统具有账号及户名的校验功能。 （3）发生重大代发差错纠正困难。 代发工资因厂方或网点操作失误发生差错时，虽有一套差错处理办法，但实际操作遇到的困难较大。因重大代发工资差错发生频率不高，各部门工作人员又常发生调动，一旦出错处理流程时间过长，造成的损失巨大。 2、网点代发工资发展措施 （1）产品定位 主要面向网点周边中、小企业，充分发挥网点和ATM优势，让N行成为1000人以下中小企业代发工资的最佳选择。 （2）发展措施 1、筛选目标客户 A、了解网点周边各类企业目前代发工资情况 B、了解网点周边各商业银行网点、自助服务网点情况 从方便客户取款的角度分析：可通过投递员了解辖区内各商业银行网点、自助服务网点情况，从而结合第1点了解目前发现金及由他行代发工资企业周边有无相应的代发工资企业的ATM机及我行ATM机，从而进一步明确目标客