做好流量投诉工作推动满意度提升0807[1].pptxVIP

做好流量投诉工作,推动满意度提升;满意度与投诉对标分析 流量投诉工作要求;整体满意度与整体投诉对标情况分析;从三大能力满意度来看，服务质量表现最好，网络质量下降较多且领先优势下降;从三大能力投诉来看，各项能力均呈上升趋势;互联网业务和话音业务投诉是基础通信的两大问题。 互联网业务投诉量在前一季度一路攀升，二季度依然未得到有效控制。;业务质量投诉问题中客户对资费不认可较为突出;服务质量问题中以业务响应问题最为突出;;网络问题集中在有信号但无法使用、网速慢或???页无法打开及上网时出现断线投诉量较高，且2季度增幅明显,增幅71% 资费争议问题集中在客户未使用产生费用及上网扣费与客户实际使用感知不符，2季度资费争议问题呈上升趋势,增幅 40.5% 数据流量提醒不及时问题集中在质疑GPRS业务移动公司未尽提醒义务、质疑余量提醒的不准确、由于提醒短信延时导致流量超出产生费用的争议等方面，提醒问题较为平稳 流量客户满意度多数指标表现有所下降，其中网络信号和资费套餐的下降幅度尤其明显，与投诉反映情况一致 ;　;满意度与投诉对标分析 流量投诉工作要求;及时传递流量业务问题，做好流量客户投诉管理; 针对流量客户的网络使用、费用质疑、提醒服务等重点投诉问题，总部制定下发了《关于加强流量业务投诉处理的通知》以及《流量业务投诉客服快速处理指引(2013应用版) 》，明确了全网统一的处理原则、