营业厅2011年服务工作汇报ppt下载.pptxVIP

2012.1;目录;2011年各月服务检测成绩;2011年各月投诉情况分析;人员管理（1）——强化意识，树立责任;“婆婆嘴”式管理，天天讲，确保人人会 保持一种高度的管理警觉，多注意、多观察，有问题随时发现、随时指出、随时解决，确保每位员工都能遵守服务规范。 服务明星上墙制 营业厅每月评比服务明星，并将当月服务明星在营业厅进行展示，既激励服务好的员工继续努力，又为服务较差员工树立榜样，同时让广大客户对服务明星进行监督。 加强对保安的管理，丰富其工作职责 充分发挥保安的作用，比如及时查看营业厅内外环境卫生情况并通知保洁员清理，整理DM单，查看饮水机是否有水有杯子，开放空调等。积极维持厅内秩序，引导顾客，解答顾客的简单提问，帮助顾客使用自助设备等。 ;人员管理（2）——合理排班，合理分工;人的管理（3）——业务能力的提升;第9页;第10页;第11页;环境管理;设施管理;班前检查/准备;;现场服务辅导流程;现场管理的具体内容;服务细节展示;客户投诉控制;.营业厅名片的发放：给每一位进厅办理业务的客户发放营业厅名片，方便客户业务咨询，减少客户拨打10086咨询产生的投诉。 培养用户使用电子渠道的习惯：在业务体验区电脑操作系统的桌面、屏保上粘贴网厅业务办理使用说明的墙纸，选择重点几项业务办理量大，而可以通过网络进行办理的业务，将这些业务的操作方法做为宣传重点，方便等候办理业务