饭店客房部培训教案.docVIP

PAGE PAGE 1 饭店客房部培训教案 客房在宾馆中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米． （2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、 服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房的设备与用品 一、房间的设备与用品? 1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头） 2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条） 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4. 圆桌茶几或方形茶几 5. 扶手椅或沙发 6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡 7. 琴凳 8. 行李架 9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10. 电话机（VOD点播单——VOD是Video On Demand的缩写，即视频点播的意思，电视频道介绍） 11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床） 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶 14. 房间装饰品（有绿色植物） 15. 中央空调 16. 国际标准型3线插座器 二、卫生间设备与用品 1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。 2、面盆 3、坐便器（马桶） 4、毛巾架 5、晾衣绳 6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条） 7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个 8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。 清洁卫生服务 一、客房 （一）、 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子 工具：布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：A:（粉色毛巾布）用于房间擦尘；B:（蓝/粉色枕袋布）用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭；C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭；D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭；E:（蓝色毛巾布）用于地面的擦拭。 注意： l 工作车上的所有物品必须取出； l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活 l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；