汽车销售实务任务10 交车.ppt

出版社 汽车销售实务 * * 任务10　交 车 * 在交车过程中能让顾客体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，就能赢得顾客的信任。为与顾客保持长期良好的关系奠定基础，规范的交车动作有助于经销商形象的提高，尤其在顾客已交款后经销商还能以顾客至上的态度完成整个交车流程，对顾客满意度的提高是有极大帮助的。由于大部分顾客都是第一次接触汽车，通过交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的问题，让顾客全面了解车辆的使用方法，能够避免因为产品使用不当造成双方不必要的损失。 10.1 交车工作任务描述 交车工作任务描述见表10.1。 * * 10.2 交车程序流程图 交车程序流程，如图10.1所示。 * 图10.1 交车程序流程图 * 10.3 交车执行要点 交车执行要点见表10.2。 * * * * 10.4 交车服务流程说明 10.4.1 确定时间 必须要确认交车日期，销售顾问应该提前3天与客户确认具体交车的日期，而且要确认交车具体时间是交车日的上午还是下午。如果客户选定有“良辰吉时”的应该充分尊重客户的时间要求予以配合。在选择交车日期时应避免与中国传统节假日或者忌讳日期相冲突，充分尊重客户的时间选择。如果遇到交车日期与合同约定的交车日期有延期，则应提前2天告知客户，并争取获得客户理解，并给以适当的补偿。 案例10.1刘先生，您订的新车在下个礼拜三就能到店了，如果您方便的话，我们可以在礼拜四把新车交付给您，您看这个时间安排可以吗？ 我们现在每天交付的新车都比较多，为了给您提供更好的服务，所以想跟您确认一下，是礼拜四的上午还是下午呢？ * 10.4.2 告知交车携带文件资料 告知客户在交车过程中需要使用到的有关证件、合约文件；提醒客户在来店提车时随身携带。 案例10.2 刘先生，交车的时候请您带上您的二代身份证。刘先生，您上牌是上公司牌照的吧，那么还需要带上您公司的组织结构代码证。 10.4.3 来电人员身份确认 提前向客户确认一起来店提车的有哪些人员，以便在交车时为随行人员准备礼物，在准备欢迎水牌时书写正确的称呼。与客户确认尾款支付方式，是付现金支付还是刷卡支付。 案例10.3 刘先生，和您一起来提车的除了您之外，还有其他人吗？刘先生，您儿子也和您一起来提车吧，他几岁了，上几年级了呢？ * 10.4.4 告知交车耗时估计 在电话预约时就应该向客户说明整个交车过程需要耗费多少时间；如果时间超过30 min以上的，应告知所需时间较长的原因，提醒客户做好时间和工作安排。 案例10.4 刘先生，我们的交车时间估计要45 min到1 h左右，因为需要您确定具体车辆，然后我们帮您做全方位的清洗，根据您的要求还需要做一些精品装饰、玻璃贴膜等，所以需要您提前留足时间，您看可以吗？ 刘先生，根据我们一直以来的交车经验来看，您来提车的时候，整个新车交付过程预计需要2 h，麻烦您提前做好时间安排。 10.4.5 车辆准备 客户到店后，应带客人查看新车，询问客人是一起对新车做PDI检查还是由售后服务技师单独做PDI检查。如果由服务技师单独做PDI检查的，则陪同客户到休息区休息。 * 案例10.5 刘先生，您看这就是您的新车，在出库之前我们要对新车做一次全车PDI检查，您是希望一同参与检查还是先到休息区坐一会儿？ 10.4.6 场地准备 交车场地5S检查，保证交车场地的干净整洁，清理交车区场地；交车区出口前面无任何障碍物，方便客户驾驶新车离店不受任何影响；布置交车背景板。 道具准备：在展厅入口处放置“恭喜提车”欢迎牌，在欢迎牌上书写来提车的客户姓名； 在交车区悬挂LED交车横幅、准备大红花、红丝带、交车贵宾胸卡、照相机、三脚架、销售顾问随身小抹布；为客户新车加注汽油，加油量可以为8 L，或保证客户新车能开到最近加油站，或保证油灯不报警即可。 * 道具明细：欢迎牌、LED、交车横幅(选做)、大红花、红丝带、交车贵宾胸卡(选做)、照相机、三脚架(选做)、小抹布。 10.4.7 文件准备 商业票据类：收费凭证、发票、合同或协议、完税证明、保险凭证、尾款结算单据等； 随车文件类：车辆使用手册、保修手册、车辆合格证等； 商务活动类：销售经理、销售顾问、服务经理和服务顾问的名片等； 交车工具类：交车确认单据、PDI检查表格； 增值服务类：售后服务介绍资料、车友俱乐部介绍资料文件、试乘试驾联谊卡、资料袋等。 * 准备明细：收费收据发票、合同或协议、产品使用说明书、保修手册、车辆合格证、完税证明、保险凭证、名片、PDI检查表、交车确认单、车友会俱乐部会员手册、试乘试驾联谊卡、资料袋。 10.4.8 车辆和礼物准备 新车清洗干净，按照客户要求进行精品装饰安装；试用所