酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料.pptVIP

专业形象我为荣;为什么专业的形象很重要？;我们如何打造专业形象？;男士发型;女士发型;女士发型;女士发型;面部;手;饰物;为什么要穿制服;制服;制服;领带;工作名牌;工鞋;工袜;卫生习惯;卫生习惯; 您是形象大使吗？ ;言谈举止及礼仪;顾客喜欢谁？;一、语言谈吐要求 ;做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’m sorry. 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me. 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting. 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope to see you again. ;谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不左顾右盼。 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢?你们有几位？”）。 与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不”，应委婉地向客人作解释。 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt