汽车销售实务任务8 价格价值商谈.ppt

* 8.7.5 延后处理客户异议 在某种情况下，有时马上答复客户提出的不同意见，反而对销售工作不力，这时可以采取延缓回答的办法。例如，“你价格可以降到多少？”“先别说，我们待会再来探讨！”有些异议根本就不是真的，客户是想得到另外一样答案。例如，销售顾问给客户介绍一款导航，客户要求便宜的时候，正好有一款淘汰款的，就介绍：这款导航确实便宜，客户心里肯定会想：这款导航已经过时了，是2年前的款式。其实这表示客户想要销售顾问再降点价。有时，客户会说：“这款DVD机怎么没有图像处理功能？”这说明客户在找话题，告诉销售顾问他就喜欢在车上处理图片，这款DVD却偏偏没有这个功能，意思就是再减点钱吧。这都是客户隐藏在后面的异议。 * 归结起来，可以延缓处理客户异议的情况主要有以下几点： ①如果销售顾问不能立即给客户一个满意的答复，就应暂时搁下，推迟处理。当客户提出涉及复杂的技术细节而精品销售顾问又回答不了的异议时，就需要请有关的技术人员来解答，这样的回答才具有更强的说服力，对于那些没有足够把握能马上答复的客户异议，销售顾问也要延迟处理，以便给自己留出更多的时间进行思考，筛选出最佳的处理方案。 ②如果销售顾问认为马上答复客户的异议会影响销售要点或影响销售方案的实施，最好不要马上回答，应推迟处理。如果销售顾问认为没有必要当即反驳客户异议，可以推迟回复。这样做的目的是为了尽量避免同客户发生冲突，也是为了不使客户认为销售顾问对他的观点总是持否定的态度。还可以是销售顾问处于谋略上的考虑，有意等待适当时间再予答复。 * ③如果客户提出的异议有可能会随着业务洽谈的进行而逐渐减少或消除，销售顾问可以不马上处理，这样，既可以减少不必要的争执，又可以节省时间，体现了销售顾问在安排销售策略上的高明之处。 ④如果客户的异议与销售顾问将要谈到的某个问题有关，可以不即刻回答，可以说“请稍等一下，下面我将要谈到的问题会说明这一点的。” 示范案例：延后处理的异议 当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。 客户：“你这产品价格太高了。” 销售顾问：“我可以理解您对价格的关心，但这个产品确实有这个价值，等下你体验后就会知道了。” * 客户：“装上DVD播放导航或视频吸引司机的视线，这对我们开车的人来说可是很危险的，这个问题应该怎样去平衡？” 销售顾问：“先生，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。” 8.7.6 “忽视”客户习惯性的异议 还有一种是习惯性的异议。比如，销售顾问介绍这套DVD导航价格是多少，客户说：“太贵了，能不能便宜点？”其实客户说“太贵了，能不能便宜点”并不代表什么，纯粹是口头禅，销售顾问不用去担心。特别要提醒销售顾问的是，千万不要轻易说价格好商量，说了就会很麻烦。 所以说价格好商量对商家来说是大忌，如果销售顾问一旦说价格好商量，客户就会开始杀价了。不到万不得已，销售顾问千万不要说价格好商量。应该表示：价格方面是没有什么好商量的，一口咬定就这个价格，而不能动不动就说价格好商量。 * 8.7.7 用反驳法处理客户异议 反驳法处理客户异议是指销售顾问根据明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略。在实际运用中反驳处理法可以增强销售面谈的说服力和客户的信心，节省销售时间，提高销售效率，使处理客户异议更加有效。但是运用不好，就会很容易引起销售顾问与客户的正面冲突，增加客户的心理压力，甚至会激怒客户，导致汽车精品销售的失败，所以，不可滥用反驳法处理客户异议。用反驳法处理客户异议时应注意以下事项： (1)反驳处理法的适用性 这种方法适合处理客户由于自身无知、误解、固有成见、信息不完整等原因而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，而对处理因个性、情感因素引起的异议却不适合。 * (2)反驳法处理客户的异议必须有理有据 反驳处理客户的异议必须有合理的、科学的根据，而且是有据可查、有证可见。如果想澄清客户的异议，精品销售顾问可以通过摆事实、讲道理的方法。在用反驳法处理客户异议的过程中，必须注意讲话的逻辑性，应首先明确指出客户的异议内容，明确异议的性质与产生的原因，然后，由浅入深地摆出事实、证据与理由，依靠事实与逻辑的力量说服客户。 * (3)需要维持良好的气氛 销售顾问在反驳客户异议时，应始终保持友好的态度，这样可以维持良好的气氛。首先，销售顾问应明确，如果是因客户缺乏这方面的知识而提出购买异议，自己反驳的只是他的看法，而不是他的人格。所以，在反驳客户异议的过程中，销售顾问不但要关心推销结果，还要关心他们的情绪和心理承受能力，做到虽然反驳，但是绝不冒犯。销售顾问应面带笑容、用词委婉、语气诚恳、态度真挚；同时，应随时注意客户的行为及表情的变化，揣摩客户的心理活动，使客户既消