承德四位一体营业厅标椎化服务示范项目成果(PPT-51页).pptVIP

四位一体推进营业厅标准化管理项目成果汇报;;营业厅存在优势; ;营业厅面对困境;;营业厅提升应对策略;; 峰终定律：人们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向还是负向） 时与结束时感觉。——丹尼尔.卡恩曼博士（2002 年诺贝尔经济学奖得主） 在“峰”(peak)和“终”(end)两个关键时刻的体验，主宰了人们对一段体验的 好或在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的； 即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受，而跟好坏感受???总的比重以 及体验长短无关;;四位一体营业厅推进纬度一;客户触点研究及期望调查体系;编号;3、为全面宣贯服务触点，以营业厅真实场景为素材，形成营业厅服务培训电子化虚拟视频。;分岗位服务标准编制;分岗位服务流程编制;分岗位服务流程编制－引导员;营 业 员 服 务 流 程;分岗位服务流程编制－值班经理;岗位服务标准试应用及验证－引导员;闲时起立 招呼客户;岗位服务标准试应用及验证－值班经理;服务标准及岗位服务流程动态优化;四位一体营业厅推进纬度二;建立营业厅视频监控系统;确定多岗位典型服务场景;多岗位服务场景优秀及不合格场景点评;视频应用效果;基于电子化现场管理系统实现厅店自我管理;标准输入及标准管理;巡检打分及数据分析方式;巡检数据质量保障机制;巡检数据分析结果应用;巡检流程及巡检管理规范;基于视频监控实现厅店外部管理;分功能区域语音、数据双流视频监控体系;监控标准与电子化现场巡检标准一致性;外部管理数据与电子化巡检数据一致性校验;;营业厅实现三级分流，引导员起着至关重要的作用，在二级分流中引导员通过使用掌上BOSS进行业务预受理，可有效减少前台业务压力，缩短客户排队等侯时间，提高客户对营业厅的满意度。;在电子化管理系统内开发业务预受理模块实现掌上BOSS功能，解决引导员在厅内不能使用操作系统为客户查询的难题，使引导员通过手持终端对排队等候客户进行直接分流，减少客户排队等候时间，有效改善营业厅满意度环节中重要短板;四位一体营业厅推进辅助二——标准化后台管理;标准化后台管理;营业款安全;;推进成效;效果分析;效果分析;效果分析;;