余世维有效沟通教材.docVIP

PAGE PAGE 1 沟通的目的 控制成员的行为（遵守公司的政策） 案例：苏州吴宫喜来登 激励员工、改善绩效（参与管理时代） 案例：艾森豪与士兵 表达情感（分享挫败与满足） 案例：黑手党 流通信息 案例：日本人 沟通的基本点 ·沟通的基本问题是“心态” ·基本原理是“关心” ·基本要求是“主动” 说明： 1.心态 ·自私——关心只在五伦以内 ·自我——别人的问题与我无关 ·自大——我的想法就是答案 2.关心 ·注意他的状况与难处 ·注意他的需求与不便 ·注意他的痛苦与问题 …… 3.主动 沟通的过程 影响编码的四个条件 技巧 态度 知识 社会文化背景 2．扭曲问题 使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见、游戏 【讨论问题】 从沟通的角度，说明下面这句话的意义： “失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都有电脑，都在开会，都打广告。” 案例：健力宝 总经理要后讲 总经理要少讲 四、开会的通病 1. 谁参加？ 必须参加＋随意参加 谁主持？ 主席（副总）、导言人（经理）与观察员（总经理）共同主持 谁控制？ 经理控制时间 副总控制秩序 总经理控制全场 谁先发言？ 开会发言由外而内，由下而上。 谁负责谁跟踪？ 谁在浪费时间？ 资料在会前看，进入会场就是直接讨论或表决。 7．谁结论？ 五、沟通的个人障碍 1.下属对上司沟通困难，上对下容易——地位的差异 专门术语 2.来源的信度 3.认知的偏误 4.过去的经验 5.情绪影响 案例：女儿的爵士乐CD 六、沟通的组织障碍 1.信息泛滥 案例：宝洁公司 just one paper 2.时间的压力 案例：英国对阿根廷宣战 3.组织氛围 ①不同的意见是负面的 ②不同的意见是一种人性 ③不同的意见可以改善决策 4.信息过滤 ①从上到下的过滤 ②从下到上的过滤 5.缺乏反馈 案例：操炮 【讨论问题】多国文化 美国人的工作作风 英国人 行政体系 一板一眼 日本人 夸奖日本人不要夸其中一个 法国人 有条不紊 七、沟通障碍的克服 八、沟通的循环  1.对有效倾听的建议 ·提问题 ·停止说话 ·少批评 ·不要打断对方 ·集中精神 ·站在对方立场 ·让对方轻松 ·控制情绪 2.小动作的问题 ·角落 ·关门 ·低身 ·狼顾 ·亲密关系 九、沟通的方向 ·往上沟通没有胆（识） ·往下沟通没有心（情） ·水平沟通没有肺（腑） 1.往上沟通 ·时间安排＋任何地点 ·准备对策（答案）——一个以上 ·优劣对比＋可能后果 2.往下沟通 ·了解状况（瓶颈）＋要求反思 ·提供方法＋紧盯过程 ·接受意见＋共谋对策＋给予尝试机会 3.水平沟通 ·主动＋体谅＋谦让 ·自己先提供协助＋再要求对方配合 ·分析利弊＋双赢结果 十、传言的目的 1.为了减低焦虑 2.为了搞清楚支离破碎的消息 3.作为联合群体的一种手段 4.作为拥有地位或权利的象征 5.对待流言的方法： ①公开地说明事实真相 ②立刻说出公司的对策 ③马上付出行动和操作 十一、上司与属下1.你了解你属下多少?个性 专长 兴趣 特质 情绪等 你喜欢我给你的这个工作和任务吗？ 你觉得我发挥了你的长处吗？如果将来有机会再调,你想调什么工作？ 2.你的上司了解你多少？ ·你的上司怎么看你？ ①自动报告你的工作进度。——让上司知道 ②对上司的询问有问必答，而且清楚。——让上司放心 ③充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。——让上司轻松 ④接受批评，不犯三次同样的过错。——让上司省事 ⑤不忙的时候，主动帮助他人。——让上司有效 ⑥毫无怨言地接受任务。——让上司圆满 ⑦对自己的业务，主动提出改善计划。——让上司进步 十二、行为（肢体）语言 ——动作、表情、身体距离 1.领域行为——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒 2.礼貌行为——鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱 坐车座位 会客室座位 饭桌座位 3.保护或伪装行为——扣桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋 4.暗示行为—— 手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病者喜欢角落） 十三、讲话的态度 表现积极行为的六种方法 ·基本型。直截了当地说出自己的想法或意见 ·谅解型。同情对方，但仍说出自己的需要。 ·提示型。指出过去的承诺与现状有所出入 ·直言型。提醒对方，他的行为对你有不良影响。 ·警戒型。告诫对方如果不改弦更张，会有什么后果。 ·询问型。希望了解他人的立场、感受或愿望。