电信分公司故障单网络工单管理办法试行.docVIP

XX分公司政企故障单和网络工单管理办法（试行） 第一章 总则 第一条 为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，完善内部网络管理，增强设备稳定性，高效处理网络故障，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。 第二条 本办法适用于政企业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤、MSAP等）故障工单管理，以及内部各专业（电源、数据、传输、交换、移动、PON等）网络工单处理。 第三条 政企故障工单、内部网络工单数量、时间点、考核指标落实等均以电子运维系统统计为准。 第二章 工单管理职责 第四条 政企故障工单责任人为各专业包机人，网络工单责任人以电子运维系统设定人员为准。工单责任人有责任和义务指导、配合下沉维护人员处理相关故障。 第五条 电子运维系统管理员负责设置好维护支撑中心人员权限，维护支撑中心人员均应安装掌上综调手机客户端，并正常设置权限，保证随时随地可以正常接单和反馈信息。 第六条 维护支撑中心主任负责配置各专业人员接单责任人及管控人员，要求人员配置科学合理，有利于高效处理故障，并按实在电子运维系统中设置准确。 第七条 各专业技术人员、包机人负责本专业政企工单、网络工单的接单、反馈、处理、回复、销障等工作。 第八条 维护支撑中心主任负责按月统计政企工单、网络工单处理