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餐厅服务全程管理 通常，星级饭店都设有风格不同、大小不一的零点餐厅，以适应不同类型客人的消费需求。餐厅服务人员必须掌握的零点餐厅服务规范大体包括以下几个方面：为客人预订餐位、迎接客人准备、迎接客人服务、助客选择菜肴与上菜服务、客人就餐时的服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志的填写等。本书将服务程序设定为一个圆形，即这8个环节都可能是餐饮服务活动的开始，也可以是餐饮服务活动的结束。 一、餐厅服务全程接待流程 （一）为客人预订餐位 1．预订的方式 电话预订 当面预订 2．预订的内容 客人预订的用餐日期及时间； 客人用餐人数及标准； 客人是否需要选择吸烟区或非吸烟区； 订餐客人姓名、单位、联系电话及电传号； 其他服务项目或客人的特殊要求； 餐标、菜单与酒单的确定。 ××餐厅预订登记表 年 月 日 NO. 房号/桌号 午餐 晚餐 姓名、电话 用餐时间 人数、标准 特殊要求 姓名、电话 用餐时间 人数、标准 特殊要求 包房1 包房2 ┇ 1号台 2号台 ┇ 备注 预订表格每天一张，每月一本，用后存档 3．预订的注意事项 预订时间。预订是对订餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位。在餐厅实际接待服务中，常常出现客人预订后未按约定时间到达；客人预订后不来就餐；客人用餐时间超出预计的时间，而影响到其他客人不能按时就餐的现象。餐厅在为客人预订餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用。重要客人的预订要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量。也有餐厅更改客人预订时间的现象，这就要求事先征得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的认可。 记录内容。餐饮预订须记录的内容较多。预订时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视。准确记录客人的预订是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证。预订内容可记录在预订登记表上。 服务态度。预订人员既要精通预订业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量满足客人的需求。在预订中经常出现欠缺礼貌的问题有：接听电话不及时；接听电话不使用礼貌用语；无法满足客人要求时没有提出取代性建议；对客人的预订没有进一步确认；对客人的具体要求不做细节记录；忘记记录客人的特殊要求等。 （二） 迎接客人准备 餐厅服务人员在客人到达之前要完成一系列的服务准备工作，诸如明确服务任务、分配工作区域、做好餐厅台面的装饰布置等。 1．分配餐桌 划分服务区域。 分配服务人员。 2．餐具准备 准备充足的摆台餐具。 准备齐全的服务用具。 擦拭餐具、用具。 3．餐桌准备 明确服务区域。 清扫服务区域卫生。 检查摆台是否规范。 检查餐具、用具清洁、破损情况。 补充各种调味瓶的调料。 全面检查以免有疏忽或遗漏。 4．备餐柜的准备 备餐柜的作用 备餐柜摆放在靠近服务区域的地方，是餐厅储藏餐具及方便服务的重要家具。备餐柜里的物品齐全，可避免频繁地来回端取餐具。备餐柜可方便服务员接放餐具、菜肴。 备餐柜存放的物品 备餐柜内外应干净卫生，柜内的物品要分类摆放整齐。以中餐厅备餐柜为例，一般应有下列物品(备品)：新鲜茶叶、茶壶、暖瓶；备用的烟灰缸，火柴，牙签；备用摆台餐具1—2套；小毛巾、干净的台布和餐巾；各种调味品；干净的菜单(星级饭店的菜单一般放在引位员手中)；点菜记录本、笔、开瓶工具等服务用具；餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。 5．酒水准备 供应的酒水、饮料要在餐前准备好，根据需要可放入冰箱或冰桶中冷藏备用。 各餐厅酒水饮料的准备工作做法不一：由餐厅服务吧台准备；由饭店的饮料部派员工去各餐厅提供酒水服务；由餐厅到酒库中领取酒水。 酒瓶外部的卫生清洁。 检查酒水的质量，发现问题坚决退回。 6．菜单准备 菜单准备可以帮助服务员熟悉本餐厅菜肴的基本常识、了解当天餐厅菜肴供应情况、增加自信心、增进服务员与客人的关系，从容地为客人提供服务。菜单准备的内容包括以下几个方面：菜单上的菜肴名称及价格。菜肴的原料及口味特点。菜肴的基本烹制过程。菜肴的烹调方法。菜肴典故。当日特供菜肴的供应情况。菜肴的烹制时间。 烹调时间的掌握可以帮助服务员在不同情况下恰到好处地给客人推荐菜肴。烹调时间一般取决于：厨房的设备、厨师的工作效率、积压订单的多少、菜肴本身烹制所需花费的时间。 7．餐前会 在完成各项准备工作，餐厅即将营业前的30分钟——1小时，要举行一次餐前会，一般由餐厅经理或领班负责。 餐前会的内容 检查服务人员的仪表仪容及服务工具是否备好。讲解推荐菜肴的要点。介绍客人