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客户服务与客户经营 大纲 开场白 什么是客户服务 为什么要做客户服务 如何做客户服务 漫谈客户经营 结束语 大纲 开场白 什么是客户服务 为什么要做客户服务 如何做客户服务 漫谈客户经营 结束语 开场白 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 启发思考…… 大纲 开场白 什么是客户服务 为什么要做客户服务 如何做客户服务 漫谈客户经营 结束语 什么是客户服务 一次在肯德基看到一位母亲领着孩子端着刚买的热饮找位子，不小心被人撞了一下，一杯饮料全部撒在地上。服务小姐急奔过来，确定顾客没有被烫伤之后，训练有素的清理干净地面，又为顾客免费提供了一份相同的饮料。整个过程不超过三分钟。 启发思考…… “顾客第一、服务第一” 什么是客户？ 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户； 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益或得到帮助的人； 什么是服务？ 服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品价值最大化的人性化的行动。 什么是客户服务 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 每一位客户从购买产品开始就享受你的服务，到最终他带来新的客户或开展新的业务，在这整个过程中，所能做的一切工作都叫做客户服务。 大纲 开场白 什么是客户服务 为什么要做客户服务 如何做客户服务 漫谈客户经营 结束语 为什么要做客户服务 企业目标是什么？ 20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忽视客户流失而带来的成本上升。 21世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。 管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就随之而来。” 为什么要做客户服务 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。 为什么要做客户服务 王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。 他是怎样送米的呢？ 到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。 王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。 到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。 后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 为什么要做客户服务 王永庆的启示： 服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 为什么要做客户服务 　 “一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右。” ——这就是客户服务的力量 日本公司成功的秘诀：重视服务精神，提高服务效率； IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务； 乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。 成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。 大纲 开场白 什么是客户服务 为什么要做客