物业服务中心服务方案培训资料.doc

文件编号：JLH/FWFA-001-A/0 九龙湖物业服务中心 第 PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 九龙湖物业服务中心 服务方案 JLH/FWFA-A/0 九龙湖物业服务中心 制定日期：2014年8月15日  目 录 TOC \o 1-3 \h \u 18967 第一章 公司简介 4 14446 一、公司简介 4 12314 二、公司近年荣誉： 5 12656 三、公司的管理优势 5 8971 第二章 对项目的认识、管理服务定位、 管理服务目标及整体设想 8 8534 第一节 项目认识和服务定位 8 20818 一、 物业特性分析 8 5173 二、 客户群体分析 10 6330 三、 管理定位 12 4749 第二节 整体管理模式及运作方式 12 540 一、安全圈的整体管理模式 12 713 二、总体运作方式 14 8032 第三节 物业服务目标 16 1972 第四节 物业整体管理 17 1698 一、围绕核心、选准模式 18 19333 二、把好重点关口 22 15238 三、发挥优势、确保目标 23 25719 第三章 组织架构、人员配备、培训及管理 24 8177 第一节 组织机构设置 24 10000 一、组织机构设置原则 24 4033 二、组织架构图 25 7024 第二节 人员配备 26 10060 一、人员配备原则 26 13933 二、 配备人员职责描述 27 29340 第三节 员工管理 47 15432 一、全面质量管理机制 47 29638 二、制定标准、严格招聘 47 8760 三、量才适用、合理配置 48 8403 四、素质评价，绩效考核 48 11552 五、有效激励 48 15888 六、规范管理，分层实施 49 16172 七、计划目标考核管理、督导管理机制 50 24514 八、培训机制 50 4911 第四节 人员培训 51 30351 一、培训目标 51 23529 二、培训方式 51 9244 三、培训内容 52 11948 四、培训系统构成图 56 16817 第四章 管理方式 57 7156 第一节 管理方式 57 4320 一、组织系统图： 57 11758 二、具体工作方式 57 3714 第二节 工作职能组织运行图 60 1024 一、服务中心运作机制流程图： 60 25225 二、内部工作流程系统图 60 15314 三、整体运作流程系统 61 31610 四、信息反馈系统图 62 7020 第五章 管理服务体系 63 6790 第一节 质量管理的目标方针、指标、框架体系 63 19805 第二节 质量管理体系文件 64 32153 第三节 管理控制 68 18188 第六章 测量、分析和改进 71 32489 第一节 总则 71 29346 第二节 监视和测量 71 32183 一、顾客及相关方满意 71 16684 二、内部审核 72 16995 三、过程的监视和测量 72 12006 四、服务的监视和测量 73 24597 五、绩效的监测、测量和监督 73 21202 六、合规性评价 73 26736 第三节 不合格控制 73 7171 一、不合格服务控制 73 10807 二、不符合控制 74 12868 第四节 数据分析 74 14799 一、数据分析管理 74 23818 二、 对数据做出分析和评价提供以下信息 74 15094 第五节 改进 75 10954 一、持续改进 75 23861 二、纠正措施 75 9260 三、预防措施 75 18641 相关受控文件：附件1、附件2 75 第一章 公司简介 成立于1994年3月，是南京市成立最早的专业物业服务企业之一 国家一级物业服务资质 中国物业服务协会常务理事单位 南京市物业服务协会常务理事单位、副秘书长单位 获得物业服务一个国优、三个省优、一个市优称号 通过ISO9001质量管理、ISO4001环境管理体系、GB/T28001职业安全管理三标一体的体系认证 管理面积200余万平方米，其中办公楼、工业园区、学校、银行等商务项目100余万平方米 获得南京市服务质量奖 南京市发展服务业先进单位 江苏省诚信物业公司、南