卷烟客户经理应知应会问答.docVIP

客户经理应知应会问答 客户经理所服务的辖区概况介绍 客户经理日常是怎样和客户打交道的，客户最不满意的是什么？ 1、向零售客户打招呼、招呼问候零售客户，介绍拜访目的。 2、实施常规性拜访、常规性拜访内容包括：明码标价签维护、《市场关注》报刊发放、《动销台帐》发放、卷烟陈列、卷烟新产品推介、告知公司信息、提醒电子结算户及时存款等。 3、聆听客户需求和建议、与客户进行沟通，了解客户需求，倾听客户建议，处理客户异议，并详细记录。 4、指导客户经营、了解客户卷烟销售情况，盘点库存，与客户共同分析经营中存在的问题，提出合理化建议。 5、培育品牌、了解品牌销售信息和市场信息，做好新品上市和老品维护工作。 6、填写痕迹化记录、按要求在动销台帐和监督服务手册上填写拜访痕迹化记录，请客户签字确认。 7、与客户致谢道别 客户最不满意的是什么？ 3、客户经理的工作职责是什么？ 一、负责片区内客户关系管理工作 1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。 2、根据全国统一分类办法，对零售客户进行分类和动态维护，根据客户历史销量，对客户进行星级分类定量，并于每季度末进行动态维护。 3、负责制定客户服务计划。根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。客户服务计划实行动态式管理，原则上每月调整一次，也可以根据实际需求随时调整。 4、负责制定拜访计划。根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确需要重点解决的问题。原则上每周制定一次，如特殊需要可临时调整。 5、实地拜访客户。根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，收集和记录获取的信息并反馈。 6、负责向零售客户提供相关服务。根据公司确定的服务项目、程序和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户满意度、忠诚度，密切客我关系。 7、负责客户《电子动销台帐》的打印和发放。 8、负责指导零售客户经营。在全面分析客户的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，对重点提升客户填写发放《经营指导建议书》，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平。 9、负责帮助扶持弱势群体零售客户。根据公司弱势群体客户帮扶实施细则，为零售客户提供个性化的服务。 二、负责片区内卷烟市场维护工作 1、负责收集、分析、反馈片区市场需求信息。综合运用各类信息，采用科学的预测方法和工具，测算片区卷烟需求总量、分类需求量、单品需求量。准确把握片区市场趋势和零售客户需求，开展卷烟需求预测。 2、每月初定期对上月需求预测工作进行对比分析，攥写月度需求预测分析报告。 3、进行“双千”信息员档案信息的维护和更新，定期开展“双千”市场信息调查，汇总、整理信息，撰写“双千”信息调查分析报告。 4、负责制定卷烟销售计划，完成销售目标。根据片区市场的销售预测和营销部卷烟销售任务制定片区卷烟营销计划，确保完成卷烟销售目标。 5、负责收集、分析、反馈片区社会库存信息，撰写社会库存分析报告。 6、负责卷烟市场零售价格执行情况的调查，撰写调查分析报告。 三、负责片区内卷烟品牌培育工作 1、负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈。主要是收集、整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。 2、负责新品牌上市前的市场调查。根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。 3、执行品牌培育方案，实施品牌培育工作，执行品牌策略，做好品牌的引进、培育维护等。 4、负责品牌培育工作过程的跟踪，及时调整培育策略。 5、进行品牌培育效果分析，总结工作经验，撰写品牌培育分析报告。 客户经理是怎样采集社会库存数据的？ 社会库存信息采集力求真实准确，通过实地走访、电话等方式调查社会库存，调查结果力求真实全面，记录准确，并及时录入山西烟草行业综合管理信息系统。 5、135工作法： 一条主线，即建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。三个要点，即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个关键要素、五个步骤，即具体营销工作的“分析（Analyze）、计划（Plan）、实施（Do）、评估（Check）、改进（Action）”五个步骤，体现了A-PDCA循环管理的思想。 精准营销：精确信息、精准投放、精细管理 532、461 就是到2015年两个规模销量达到500万箱、三个销量达到300万箱、五个规模销量达到200万箱。5个批发销售收入达到400亿、6个批发销售收入达到600亿、1个批发销售收入达到1000亿的知名