汽车4S店服务部产值提升计划.ppt

浙江物产森美汽车有限公司 浙江物产森美汽车有限公司 服务部产值提升计划 共保有客户3555个 服务产值提升的目标细化 一、定义：产值=台次*车单价=人均产值*人数 二、要点：产值可持续提升 三、 关键词：保有量、流失率、事故车、养护品、满意度、绩效考核 2009年平均月维修产值110万 2009年月维修1100台 与竞争对手差异不大 开业40个月流失客户880 月均流失22个，月均增加135个 最新季度流失率为4%。 如何召回流失客户 采取措施，让客户重新体验你的服务，重建信任，可采取的措施： 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等 充分利用主机厂召回活动 客户召回计划 活动记录、节日祝福.doc 2009车主讲座半年计划.doc 事故车占总产值36%比重 事故车平均车单价2208元 事故车拓展计划 一、加强事故车营销，对人保报修短信要求90%以上电话回复，100%有效期内短信回复，加强对事故助理的监督； 二、加强非推荐事故车营销，从考核力度促使事故专员外跑； 三、走访事故车相关业务单位，交警队、停车场、保险公司，拓展业务； 四、增加新保和续保，拥有保险话语权。 续保量=事故车送修量 一个续保=1000元维修产值 一、人保月资源480条，事故车总资源106万，森美占45%。 二、平均成功率60%。森美人保事故车29万。 三、4月康桥对人保的贡献率为65%。康桥40万，森美23万。若等分，森美32万。 养护品营销 一、养护品毛利率高达80%。 二、目前养护品占产值6%。 三、养护品营销的关键在于正向激励。 公司内在 服务质量 员工 满意度 员工 忠诚度 企业效益 提高 顾客 忠诚度 顾客 满意度 投资者满意 服 务 利 润 链 客户满意度是服务利润链的保证 员工满意=客户满意 员工忠诚度 员工忠诚度是提高客户满意度、工作效率和企业效益的基础 提高员工忠诚度的方法： 提供有竞争力的薪酬 为员工进行职业生涯规划 员工福利 定期的员工活动：旅游、家属参观企业、与员工的联谊活动 提供培训的机会 五星级员工考评机制 总结 勤奋实干保生存 积极创新求发展 知识回顾Knowledge Review * 东标有17%的外地客户，我公司的维修客户的市场占有率是40%。 * 春节、雪灾。09年提升7%。 * 康桥4月单车产值为922元，物产森美972元。法标维修车单价为1980元。工位周转率1.6 * 康桥1227台，25台每人；物产森美1167台，30台每人 * * 拉动事故车靠事故车。 * 开拓业务是促进增长的关键 * 康桥专人负责续保，4月续保毛利0.66万，森美4月续保36个。康桥资源占有率65%。 * 续保的关键在于4S店和保险公司的合作，以及营销和激励方案 * 浙江物产森美汽车有限公司 浙江物产森美汽车有限公司 * 东标有17%的外地客户，我公司的维修客户的市场占有率是40%。 * 春节、雪灾。09年提升7%。 * 康桥4月单车产值为922元，物产森美972元。法标维修车单价为1980元。工位周转率1.6 * 康桥1227台，25台每人；物产森美1167台，30台每人 * * 拉动事故车靠事故车。 * 开拓业务是促进增长的关键 * 康桥专人负责续保，4月续保毛利0.66万，森美4月续保36个。康桥资源占有率65%。 * 续保的关键在于4S店和保险公司的合作，以及营销和激励方案 *