导游服务管理规定.docVIP

导服中心管理规定 (一) 讲解员日常管理规定 1.讲解员必须服从组长的调度管理，实行轮岗值班制。 2.讲解员每日早上打卡前做好一切准备工作（如早餐、化淡妆等情况），值班人员应提前到岗把卫生做好。 3.早例会时，保持良好的精神面貌，列队整齐，保持正确的站姿（腹前握手式），不交头接耳。 4.统一着工服，要求工服整洁平整、扣好纽扣，无破损、缺口、污迹。 5.一律淡妆上岗，坚决杜绝浓妆艳抹，保持面部干净；不留长指甲，不涂彩色指甲油，保持指甲内清洁无异物。 6.要求长发盘起，头饰颜色与发色反差小，保持整洁、光亮，不染发，不留怪异发。 7.在岗期间不大声喧哗，不做与工作无关的事儿，如上网、玩手机、聊天、吃零食、吸烟、睡觉、玩游戏、听音乐及看与工作无关的读物等。 8.随时保持工作区域的整洁，私人物品一律存放更衣间衣柜里，不可带到工作区域。办公室用品要求摆放整齐，严禁乱堆乱放。 9.在景区任何地方遇见同事应主动问好（讲解接待中除外）。 10.进入领导办公室，须先敲门，经同意后方可进入。 11.参加培训或会议时（包括接待讲解时）手机铃声调为震动或关闭，并带好笔记本、笔，认真记录。 12.妥善保管好公司配发的相关物资，如讲解器、导游词等。 13.加强业务学习，努力提高自身业务知识技能，团结同事。 14.讲解员需写带团周总结，总结内容主要为带团心得体会及反映带团过程中游客的意见与建议，于每周五将总结交组长，带团周总结作为讲解员考核内容之一。 (二) 讲解接待规定 1.讲解员按照每日排序和管理人员的安排为游客提供导游讲解服务（VIP讲解员除外）。 2.将要上岗讲解的讲解员需提前抵达接待地点，不得让游客等待讲解员（特殊情况除外）。 3.游客未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。 4.严格按照本景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，游客未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。 5.讲解过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒暄、聊天等。 6.讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或依靠 展柜，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。 7.讲解接待中要随时保持和游客的交流。引领游客时，一般走在游客左前方1米处，不得将游客置于身后不予理会。 8.讲解结束时应与游客礼貌道别，并向组长报告讲解结束时间。 9.讲解接待中引起游客不满或投诉的，参照《员工手册》奖惩规定。 10.正确对待游客投诉，不得与游客争吵。 (三) 讲解员服务应知应会(应变能力) 1. 在景点游览时，游客走失，讲解员如何处理？（参考答案） ? 了解情况，立即寻找； ? 向景区安巡组寻求帮助； ? 与景区广播站联系寻求帮助； ? 向部门报告； ? 做好善后工作； ? 写出事故报告。 2. 讲解员在讲解时被游客因提问而打断，怎么处理？（参考答案） 持欢迎态度，有选择地将回答和讲解结合起来； ? 不要问什么回答什么，一般只回答与景点有关的问题，注意不要让提问冲击自己的讲解。 即使只有一个游客提问，也要面对全体游客进行解答，以吸引他们的注意力。 3. 游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办？（参考答案） 听到客人对我们景区卫生、服务等方面提出意见时，首先要向客人表示真诚的感谢， 并向客人表示“要把您提出的问题、意见即刻向我们上级领导反映，尽快改进，并欢迎 您再次光临”。同时记下客人的单位、姓名和联系电话，以便今后联系。 4. 游客乘观光车排队等的时间过长着急，讲解员怎么办？（参考答案） 请各位朋友稍等片刻，由于今天的游客比较多，大家可选择步行或耐心等候。如确实需要乘坐观光车的朋友请大家有序的排队乘坐，请大家注意安全，不要拥挤，听从工作人员的安排，再次感谢大家的配合。 5. 游客在景区参观时中暑了，应如何处理？（参考答案） 将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。严重者立即拨打120送医院急救。切记导游员不能擅自给游客用药。 6. 礼貌待客应做到的“十一字”（参考答案） 您、您好、请、对不起、谢谢、再见。 7. 讲解员在接待老年游客时应注意什么？（参考答案） ? 适当放慢行进、讲解速度。 ? 耐心解答所提问题。 ? 预防老年游客走失。 ? 尽量多作提醒工作。 8. 讲解员应如何对待游客的投诉？（参考答案） 对待投诉，不管投诉的对象是谁，讲解员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。 对待任何投诉，都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了问题，但游客对讲解员仍然是信任的。同时旅