健身房前台培训.doc

PAGE 1 客户服务 PAGE 1星河客服 第一章 培训性质 针对前台人员所制定的上岗前培训 第二章 培训目的 使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。 第三章 工作目标 为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范 一、仪容仪表 （一）良好的仪表的重要性: 1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。 2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以非常重要。 3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。 4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。 （二）如何拥有良好的仪容仪表： 1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。 2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。如：深紫色、银白色、深棕色等。 3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。 二、行为规范 （一）站姿： （二）表情与音调： 面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。 （三）在公共区域内的举止： 员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时，应该以礼让客人为原则。 （四）应避免的举止： 在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。 三、礼节礼貌 （一）礼节礼貌的重要性： 1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。 2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。 3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。 4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。 四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论） （一 ）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。 （二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声，客人离开有道别声 迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了” 打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“再见” （三）服务忌语： ＊嘿！ ＊喂，找谁？ ＊老头儿！ ＊打错啦！ ＊不知道！ ＊问别人去！ ＊你有完没完！ ＊管不着！ ＊越忙越添乱，真烦人！ ＊有意见找经理去！ ＊我解决不了，你愿意找谁找谁去！ ＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！ 五、接听电话： （一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* * 星河”。 （二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。 （三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。 （四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。 六、回答问询： （一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。 （二）