前厅与客房管理第一讲前厅部概述.pptVIP

第一章 前厅（FRONT OFFICE）概述 教学目标： 使学生了解前厅部的作用 了解前厅部构成、机构设置 工作流程以及各岗位工作职责 了解前厅部设计常识 认识前厅部主要设施设备 掌握前厅部工作目标 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求 课程教学目的与要求 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅部的运行与管理的服务技能和具体过程。 第一节 前厅概述 前厅部(Front Office)也称客务部、前台、大堂部，是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 一、前厅在饭店中所处的重要地位 1、前厅部是饭店业务活动的中心，是饭店的“神经中枢” 产品 联系 2、“门面”与“窗口”，饭店形象的代表，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平 “内外顾客”、“第一印象，最后印象” “卫生间是名片” 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉 4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门，主要任务为销售客房（需要销售技巧） 50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店管理的参谋和助手 信息中心：入住登记资料、客史档案资料 二、职能：（经营、管理、服务） （一）