湖北省广电呼叫中心系统技术方案建议书.doc

PAGE PAGE 湖北省广电呼叫中心系统 技术方案建议书 北京大唐中联系统集成 北京大唐中联系统集成有限公司 TIME \@ EEEE年O月 二〇〇八年十月 技术方案建议书 目录－ PAGE V 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 1 第一章、 需求分析 5 1.1 需求分析 5 1.2 系统建设规模 6 第二章、 系统整体规划 7 2.1 系统总体设计 7 2.2 系统总体逻辑架构 8 2.2.1 PBX/ACD系统 9 2.2.2 CTI/ACD服务器 10 2.2.3 数据库服务器 11 2.2.4 IVR/IFR服务器 11 2.2.5 录音服务器 12 2.2.6 应用服务器 12 2.2.7 接口服务器 13 2.2.8 座席终端 13 2.3 方案的优势 13 第三章、 系统平台设计及选型 14 3.1 系统设计概述 14 3.2 系统解决方案 14 3.2.1 方案分析 14 3.2.2 坐席接入方式介绍 15 3.2.3 系统方案优势 18 3.2.4 系统设备优势 19 3.2.5 后期扩容优势 20 3.3 华为接入平台介绍 21 3.3.1 华为联络中心接入设备 21 3.3.2 华为联络中心CTI平台功能 26 3.3.3 华为IVR 自动语音交互系统 37 第四章、 应用软件设计 46 4.1 软件体系结构 46 4.2 应用平台 47 4.2.1 应用平台逻辑结构 48 4.2.2 各子系统关系 50 4.2.3 平台实现 50 4.3 业务支撑 52 4.3.1 工作流管理（CCPS-Flow） 52 4.3.2 知识库管理（CCPS-KB） 54 4.3.3 外拨数据引擎（CCPS-DataPump） 55 4.3.4 统计报表（CCPS-Report） 56 4.3.5 接口设计（CCPS-infoX） 57 4.4 业务功能 66 4.4.1 业务查询 66 4.4.2 业务咨询 68 4.4.3 障碍申告 69 4.4.4 投诉、建议 74 4.4.5 业务受理 75 4.4.6 主动服务 79 4.5 管理功能 81 4.5.1 数据维护 81 4.5.2 系统参数设置 81 4.5.3 权限管理 81 4.5.4 系统运行监测 82 4.5.5 质量管理 82 4.5.6 统计分析 83 4.6 应用软件特色 84 第五章、 项目管理及工程实施计划 85 5.1 招标人配合条件 85 5.1.1 机房和基础设施的准备 85 5.1.2 数据准备 87 5.1.3 工程配合 88 5.2 项目总体实施步骤 88 5.2.1 项目总体实施计划及内容 88 5.2.2 系统验收计划 89 5.2.3 项目交付文档清单 89 5.3 工程实施进度安排 90 第六章、 技术支持及售后服务 91 6.1 售前咨询服务 91 6.2 项目实施过程中的服务支持 91 6.3 售后服务 92 6.3.1 在试运行期间 92 6.3.2 在保修期内 92 6.3.3 在保修期外 93 6.4 支持手段 93 6.5 长期的技术支持和合作 94 第七章、 人员培训计划 96 7.1 一般工作人员的培训 96 7.2 管理员的培训 96 7.3 系统开发人员 96 7.4 高级管理人员培训 97 图形及表格 TOC \f G \h \z \t 图形 \c 图1： 系统逻辑结构图 7 图2： 系统拓扑图 9 图3： PC + Phone示意图 16 图4： 远程座席示意图 16 图5： 后期扩容图 20 图6： UAP 3300前面板示意图 23 图7： UAP 3300后面板示意图 24 图8： 应用软件平台结构图 46 图9： 系统功能模块 47 图10： 应用平台逻辑结构图 48 图11： 应用平台主要系统的关系图 50 图12： 应用平台的实现原理图 51 图13： 应用部署图 52 图14： 工作流结构图 53 图15： 通信传输层接口实现简图 59 图16： 数据共享方式接口图 59 图17： 业务逻