网络故障处理流程作业标准.docxVIP

江西合力泰科技有限公司 IT 部运维 江西合力泰科技有限公司 网络故障处理流程作业标准 HOLITECH_IT_201701） 一、 网络故障处理原则 故障处理基本原则是先抢通后修复， 先本端后对端，先核心后边缘，内网外网。当两个以上的故障 同时发生时，对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。 二、 网络故障处理时限 故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。 1、重大故障（ S1），故障处理时限≤ 8小时，业务抢通时限≤ 60分钟； 2、严重故障（ S2），故障处理时限≤ 5小时，业务抢通时限≤ 30分钟； 3、一般故障（ S3），故障处理时限≤ 1小时，业务抢通时限≤ 15分钟。 三、网络故障处理具体流程 第一条：对于各部门反应问题， 通过维修报告单， 或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题，以做好基本应对措施。 1、事件当事人，地点，电话 2、故障现象描述 3、弄清故障出现的环境 4、其它。 第二条：赶赴现场弄清问题所在，包括： 1、技术问题 2、软件问题 3、硬件原因 4、网络环境原因 5、使用不当 6、非预料故障 第三条：准备物品 有了解决方案之后，要准备必要的物品和工具，包括 1、相关软件光盘，系统光盘 2、需要用到的工具（如测线仪等） 江西合力泰科技有限公司 IT 部运维 3、技术手册 4、故障处理表单 5、其它 第四条：通