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客户增值实施方案 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 客户服务增值方案 作为物流的核心功能之一，客户服务举足轻重。特别是在第三方物流合作的过程中，客户服务水平的好坏直接影响到双方合作的效率和持久性。如何做好、做精客户服务是每一个期望成长壮大的第三方物流企业永恒的话题。 对第三方物流企业来说，其服务的本质就是在正确的时间（供货的及时性）、以正确的价格（客户可接受的价格），将正确的货物（与订单相符的货物），送达正确的地点(客户指定的地点)。对于客户来说，这是他们期望中理所当然的服务；对于第三方物流企业来说，这是其所应当提供和满足的最基本的服务。但是，从生产制造型企业选择一家第三方物流企业开始，物流企业就开始承担了客户企业的部分客户服务工作，其所要做的不能只是仅仅局限于满足客户期望中的需求，如何超越客户的期望、提供客户需求之外的服务，使服务保值增值，才是一个第三方物流企业在如今残酷的物流环境中生存壮大的根本所在。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是