蒋东青-导购员专业销售技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、例如客人想买一件衣服没有号码，您可以看下这件，款式和那件很相似。 2、顾客不知道自己想要什么，给予建议。 * 1、--避免命令式，多用请求式。??? 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。???? 请求式语句可分成三种说法：???? 肯定句：“请您稍微等一等。”???? 疑问句：“稍微等一下可以吗？”???? 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”???? 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。 * 2、--少用否定句，多用肯定句。??? 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 * 3、--采用先贬后褒法。???? 比较以下两句话：???? “太贵了，能打折吗？”??? （1）--“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”???? （2）--“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”???? 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。???? 总结上面的两句话，就形成了下面的公式：???? （1）--缺点→优点=优点???? （2）--优点→缺点=缺点???? 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 * 4、--言词生动，语气委婉。???? 请看下面三个句子：???? “这件衣服您穿上很好看。”???? “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”???? “这件衣服您穿上至少年轻十岁。”???? 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。???? 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 卓冠祺管理咨询公司 成交方法探讨 推荐法 导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多 次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大 力推荐这种商品 * * 卓冠祺管理咨询公司 成交方法探讨 动作诉求法 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其 下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一 试”（把产品递过去） * * 卓冠祺管理咨询公司 成交方法探讨 感性诉求法 “您爱人/朋友看见这件衣服一定会很高兴的， 认为您的眼光真好！” * * 卓冠祺管理咨询公司 成交方法探讨 最后机会成交法 告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件 渲染一下紧张气氛，让顾客意识到购买是一 种机会 * * 卓冠祺管理咨询公司 相信自己，飞得更高…… * * * * * 案例:陈佩斯与朱时茂<王爷与邮差>小品,笑的故事 　1．五步目迎，三步问候 　　在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。 　　2．15度鞠躬 　　为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情， 　　3．三分笑 　　所谓和气生财，服务人员在迎接客人