自考服务营销学重点14.docxVIP

封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 1、服务业：是专门生产和销售服务的产业，他的范围包括除第一、第二产业之外的其他产业 2、服务：是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动。 3、服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 4、流通服务业：是为商流、物流、客流、和信息流服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成文档来自于网络搜索 5、服务的不可分性：指服务的生产与消费同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。 6、服务的异质性：指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。 7、服务的易逝性：服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。 8、服务的有形化：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。 9、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。 10、服务的可调化：指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。 11、服务技能营销：指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作